客房服务与管理课后习题答案优选x .pdfVIP

项目一：客房部概述

一、解释

客房部

答：客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店客房事务，是现代饭店的一个重要职能部门。

客房

答：饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客的“家外之家”，是饭店经营管理的关键部门之

一，客房服务质量的优劣在很大程度上代表和影响着整个饭店的服务水准和形象。

二、选择

1.客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总面积的（C）左

右

A.50%B.60%C.70%D.80%

2.客房收入一般占饭店总收入的（B）

A40%~50%B.50%~60%C.60%~70%D.70%~80%

3（）

客房部的主要任务包括ABCD饭店清洁卫生B.饭店客房服务

A客房成本控制D.与其他部门的协作

C大中型饭店客房部组织机构一般设置有（ABCD）经理办公室B.楼层服务组C.公共区域组

4D.洗衣房服务组

A客房服务中心的基本职能包括（ABCD）

5传递信息B.协调工作C.控制出勤D.管理钥匙

A

三、思考

1.简要说明客房部在现代饭店经营管理中的重要地位。答：（一）客房是饭店存在的基础

（二）客房是饭店组成的主体

（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源

（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

（五）客房是带动饭店一切经济活动的枢纽

（六）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理

2.简述饭店客房部组织机构设置的原则及其设置情况。

答：（一）客房部组织机构设置的原则

（1）实用原则

客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来决定，不

要生搬硬套。一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等,而小型饭店机构少，

有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部”等。

（

2）效率原则

客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效率。一般

而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个层次，而小型饭店

机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。新的结构设置趋势更加扁平化，各部门应尽

可能减少管理层次，提高沟通和管理效率。

（

3）分工明确的原则

应明确、细化各岗位职责，做到分工明确、权责明晰，防止机构臃肿、人浮于事、因人设岗、

互相推诿扯皮等现象的出现。

（二）客房部组织机构设置

客房部的组织机构设置因饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式的不同而有所区别，并无

统一的理想模式，组织中的指挥链设计应因地制宜，合理配员，以方便管理，提高效率。

3.简要阐述客房部与前厅部的关系。

答：客房部与工程部作为两个职能部门，他们的目标是相同的，即保障饭店的设施、设备处于完好状

态，为宾客提供优质服务，减少客人投诉。两者之间必须保持良好的合作关系，才能取得最佳工作效

果。

两个部门相互配合，共同做好维修保养的工作。客房部员工在工作操作中发现问题，提交工程部

要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维

修报告。此外，每年在淡季或岀租率情况许可下，对饭店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保

养。

四、案例分析

微笑服务有错吗？

5月的一天，一位男士拎着行李缓缓走入饭店，一脸沉重地说道：“服务员，麻烦订一个单人房，

住5天。”“好的，请您稍等。您需要中档还是高档的客房？”服务员一如既往的微笑和热情。

“中档的就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好的，我们这就去办。

在907房。请走这边。”服务员仍是微笑着。

当顾客到房间后不久，服务员就端着点心敲门了：“先生，旅途劳累，先吃些点心吧!”服务

员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请不要再来打搅。”顾客

好像有点生气了。“砰”的一声，