《导游服务能力》导游规范问题65问（2024新）.pdf

《导游服务能力》导游规范问题65问

1、按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？

（1）出境领队；

（2）全程陪同导游人员；

（3）地方陪同导游人员；

2、熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容？

（1）熟悉团员情况；

（2）熟悉团队特点；

（3）熟悉接待计划和行程特点

3、在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？

（1）与协作旅行社计调人员联系；

（2）联系旅游车辆，确定接站时间；

（3）核实团队住房及用餐预定情况；

（4）掌握各种联系电话

4、导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？

（1）至少提前半小时抵达接站地点

（2）手持接站牌迎候客人

（3）核实团队

（4）集合豋车

（5）清点行李和人数

5、导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些？

（1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准；

（2）回答客人关于餐食方面的疑问；

（3）了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整。

6、如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理？

（1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益；

（2）事后，将经过向旅行社做扼要汇报；

（3）后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作。

7、欢送词的主要内容包括哪几点？

（1）回顾行程

（2）表达惜别之情

（3）感谢游客的配合，征求客人的意见和建议

（4）就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包含和理解

（5）表达祝愿，期盼重逢

8、旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？

（1）讲解当日活动安排

（2）沿途风情、风光导游

（3）沿途与团队互动，活跃气氛

（4）到达景区前介绍景区概况，激发游兴。

9、地陪导游人员在景区的服务主要包含哪些环节？

（1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项

（2）购票入园

（3）景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数

（4）处理突发事件

（5）景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。

10、旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？

（1）介绍海关、边检或运输部门相关规定

（2）致欢送词

（3）提前到达机场，车站或码头

（4）办理交通票据，引领团队到安检区或检票口

（5）处理善后事宜

11、全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？

（1）与地接社和地陪的衔接工作

（2）团队事务的参与工作

（3）服务质量监督工作

（4）途中问题协调工作

（5）全程安全管理工作

12、“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？

（1）游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德

（2）游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程

（3）虽然造成合同的部分更改或预定的改变，但游客愿意支付相关费用。

13、游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？

（1）看旅游车是否有空座

（2）征得全陪或领队以及其他游客的同意

（3）核实亲友身份

（4）请示旅游行社批准

（5）收取相关费用

14、发生漏接事故时，导游人员应如何处理？

（1）首先应如实地向游客说明原委

（2）诚恳地赔礼道歉，努力获得游客的谅解

（3）积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

15、旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？

（1）延长在当地的旅游日程

（2）缩短在当地的旅游日程

（3）被迫改变部分行程计划

16、地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？

（1）致欢迎词

（2）说明行程相关事项

（3）介绍本地概况和沿途风光

（4）介绍饭店概况

17、出境旅游导游服务中，海外紧急情况的预防和处理主要注意哪些细节？

（1）导游人员应牢固树立安全意识

（2）引导游客尊重当地居民和民俗

（3）时刻提醒游客防范旅游风险

（4）果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。

18、酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些？

（1）稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生

（2）用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行

（3）如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援

（4）在窗口摇动色彩鲜艳的示意物，呼唤救援人员。

19、地陪导游接站服务中，旅游团抵站后的服务