酒店管理投诉制度 .pdfVIP

第一章总则

第一条为确保酒店服务质量，提高顾客满意度，维护酒店声誉，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务员、客房部、餐饮部等。

第三条本制度旨在规范酒店投诉处理流程，明确责任，提高处理效率，确保顾客

投诉得到及时、妥善解决。

第二章投诉范围

第四条顾客投诉范围包括但不限于以下方面：

1.服务态度：员工态度恶劣、冷漠、不耐烦等；

2.服务质量：客房、餐饮、前台、客房清洁等；

3.设施设备：客房、公共区域、健身设施等；

4.安全卫生：酒店卫生状况、消防安全等；

5.退房、入住手续办理；

6.其他顾客认为需要投诉的问题。

第三章投诉处理流程

第五条投诉处理流程如下：

1.接到投诉：员工在接到顾客投诉时，应立即记录投诉内容，了解顾客诉求，并

引导顾客填写投诉表。

2.初步处理：接待投诉的员工应耐心倾听顾客诉求，对投诉内容进行初步判断，

并及时向部门负责人汇报。

3.确认问题：部门负责人接到投诉后，应立即组织相关人员调查核实，确认问题

是否存在。

4.解决方案：针对确认的问题，部门负责人应提出解决方案，并及时向顾客反馈。

5.处理结果：对顾客提出的合理诉求，酒店应尽快予以解决；对无法立即解决的

问题，应向顾客说明原因，并承诺在规定时间内予以解决。

6.跟进处理：投诉处理完毕后，相关部门负责人应跟踪落实，确保问题得到妥善

解决。

7.考核与奖励：对处理投诉及时、高效、有效的员工，酒店应给予表彰和奖励；

对处理投诉不力、推诿扯皮的员工，酒店应进行批评教育，并视情节予以处罚。

第四章投诉记录与反馈

第八条酒店应建立投诉档案，详细记录投诉内容、处理过程、处理结果等信息。

第九条酒店应定期对投诉记录进行分析，查找问题根源，制定改进措施，提高服

务质量。

第十条酒店应将投诉处理结果及时向顾客反馈，确保顾客满意度。

第五章附则

第十一条本制度由酒店行政部负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度，酒店旨在建立健全投诉处理机制，提高服务质量，为顾客提供满意

的服务体验。同时，本制度也将对员工起到警示作用，促使员工在日常工作中更加

注重服务态度和质量，共同维护酒店形象。