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酒店客房管理制度sop

第一章客房保洁管理

1.1客房保洁操作流程

1.1.1每天上午8点客房保洁员到岗签到，领取当日的客房清洁任务表，并查看前一天客

人晚上留下的客房清洁需求及特殊要求。

1.1.2客房保洁员需先整理自己的工具和清洁用品，保证工具清洁整齐，确保清洁质量。

1.1.3检查客房门牌号和实际客房数量是否匹配，如有出入需及时向主管汇报。

1.1.4每次进入客房前，需先敲门，确认客人不在客房内。

1.1.5进入客房后，按照客房清洁任务表的要求进行客房清洁工作，确保客房内的每个角

落都被清洁到位。

1.1.6客房保洁员在完成客房清洁后，需再次检查客房内的整洁程度，确保没有遗漏，然

后离开客房并关闭门窗。

1.1.7客房保洁员在清洁完每个客房后，需打扫一次自己的清洁工具和清洁用品，确保下

一个客房的清洁工作可以保持高质量。

1.1.8客房保洁员在完成当日客房清洁任务后，需将客房清洁任务表交给主管，并汇报当

日客房清洁工作的进展情况。

1.2客房保洁质量标准

1.2.1床上用品清洁标准：床单、被单、枕套等床上用品需经过专业洗涤，确保整洁干净，

无异味。

1.2.2卫生间清洁标准：卫生间地面、马桶、浴缸、淋浴器等设施需经过彻底的清洁和消

毒，确保无污渍及细菌。

1.2.3客房内部清洁标准：客房内的地面、家具、玻璃窗等部位需经过全面的清洁，确保

整洁干净。

1.2.4客房设施检查标准：客房内的设施如电视、空调、电话、吹风机等需经过检查，确

保正常使用。

1.2.5客房布置标准：客房内的摆放物品如毛巾、浴袍、杂志等需按照标准摆放，确保整

洁美观。

第二章客房维护管理

2.1客房设施巡检流程

2.1.1每天上午客房主管需对酒店客房的设施进行巡检，包括电视、空调、电话、吹风机、

门锁等设施。

2.1.2发现设施异常的客房需及时向维修部门报修，并将客房暂时设为不可预订状态。

2.1.3维修部门在接到报修请求后，需尽快派人进行维修，确保客房设施的正常使用。

2.2客房设施维护标准

2.2.1定期维护：对客房设施如电视、空调、电话等进行定期的维护保养，确保设施的正

常使用。

2.2.2资源优化：客房内的设施如灯具、家具等需定期清洁和保养，确保设施的使用寿命。

2.2.3安全保障：对客房内的安全设施如烟雾报警器、灭火器等进行定期的检查和维护，

确保客人的安全。

第三章客房交接管理

3.1客房交接操作流程

3.1.1上班交接：每天下午2点客房保洁员到岗签到后，需与前一班保洁员进行交接，了

解客房清洁情况及特殊要求。

3.1.2换班交接：每天下午4点客房主管需与前一班主管进行交接，了解客房设施巡检情

况及客房维护情况。

3.1.3下班交接：每天下午6点客房保洁员下班前需与下一班保洁员进行交接，将客房清

洁任务表交接，并提供当班客房清洁情况的汇报。

3.2客房交接内容

3.2.1上班交接：上一班保洁员需将客房清洁任务表和当日客房情况进行简要汇报，包括

特殊要求、异常情况等。

3.2.2换班交接：前一班主管需将客房设施巡检情况进行简要汇报，包括发现的异常情况

及报修情况。

3.2.3下班交接：当班保洁员需将客房清洁任务表交接，并提供当班客房清洁情况的简要

汇报，包括完成情况、遇到的困难及下班后还需处理的事项。

第四章客房投诉处理

4.1客房投诉接待流程

4.1.1客人投诉客房清洁问题时，前台工作人员需第一时间记录客人的投诉内容，并向客

房保洁员进行沟通，了解客房清洁情况及客人的投诉情况。

4.1.2客人投诉客房设施问题时，前台工作人员需第一时间联系维修部门，安排维修人员

前往客房进行维修，并向客人表示歉意。

4.1.3客人投诉客房交接问题时，客房保洁员需向客人提供详细的解释并表示歉意，然后

将投诉内容进行记录，并向客房主管进行汇报。

4.2客房投诉处理标准

4.2.1快速响应：对客人的投诉需第一时间进行响应，并尽快解决问题，确保客人的满意

度。

4.2.2诚恳道歉：对客人投诉的问题需诚恳道歉，表达歉意并表示会尽快处理问题，以平

息客人的不满情绪。

4.2.3内部整改：对客人的投诉问题需及时进行内部整改，并对相关责任人员进行约谈或

培训，确保问题不再发生。

第五章客房安全管理

5.1客房安全巡检流程

5.1.1客房主管每天下午需对酒店客房进行安全巡检，包括烟雾报警器、灭火器、窗户等

安全设施的情况。

5.1.2发现客房内有安全隐患的，需立即解决并向酒店领导报告，确保客房安全。

5.2客房安全标准

5.2.1安全设