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全面质量管理在酒店管理中的应用

第一章什么是全面质量管理

一、全面质量管理的背景知识

全面质量管理全称TotalQualityManagement，简称为TQM。但是早在上

世纪80年代，美国国会就创立了“鲍烈治国家优质奖”(“MalcolmBaldrige

NationalQualityAward”)，美国国会创立该奖项是为了纪念美国前商务部长鲍

烈治。因为他不遗余力地推动品质管理，后来在一次意外中身亡，所以这个奖项就

以他的名字命名。

在短短的几年里，鲍烈治国家优质奖已经成为美国颁发给企业的最高荣誉

的奖项。在第一届和第二届中，该奖项的得主都为制造业。从第三届开始，服务业

企业也在逐渐被认可(如1990年的FederalExpress联邦快递、1992年的Ritz-

Carlton酒店集团)。目前全球最大的酒店管理集团—洲际酒店管理集团正在大力

推广全面质量管理。

二、全面质量管理的概念

什么是全面质量管理?

简而言之就是在高层管理的领导和参与下，通过全体员工上下一心、群策

群力，以具竞争力的成本，提供高素质且不断改进的产品及服务，在客户中建立优

质及物有所值的良好声誉。

全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分

析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率。

第二章全面质量管理的基本知识

第一节花与根的关系及分解树

一、花与根的关系

如果你是电影院的老板，你最在乎的是什么?你每个月最关心哪些数据指

标?相信大家第一个想到的是月收入、利润、上座率等数字。

再假设，如果你是顾客，在地段和票价相同的情况下，在选择电影院的时

候，你会考虑哪些因素?答案可能就会是周边的配套、环境的舒适度和清洁度、座

位的舒适度、工作人员的服务等等。

大家会明显地发现，老板和顾客在考虑问题的时候，角度是完全不同的。

同样，在酒店里，老总们最关心的也是收入、成本、利润、住房率等指标，而往往

会忽略客房的清洁度、Check-in的速度、员工的知识、客房的维护等方面的内

容。

二、分解树原理

一个酒店的生意的好坏、收入利润的高低根源在于客户对酒店的满意度。

生意的好坏和收入利润的高低只是能看得见的花，而客户满意度是无形中

起根本作用的根。全面质量管理就是帮助酒店人针对花的健康表象来分析根的健康

实质，从而为花明天更灿烂的开放打好基础、做好准备。

第二节数据的类型及应用

一、数据分析

小王为了将BMI指数从28降到22，开始了射箭锻炼。经过一段时间的训

练以后，我们拿小王某一天的100支箭的成绩做一个统计。可能大多数的数值会集

中在3环到7环，峰值在5环，1环以下和正中靶心都比较少，那我们就会形成这

么一个正态分布图。

二、数据特性

从正态分布图中我们可以看出数据的两个特性。

1、有效性，也就是平均成绩。小王在训练初期(我们用蓝色曲线表示)，

平均成绩可能只有3-4环，现在达到了6-7环左右，这说明他的平均成绩在提高。

在这个例子中，有效性就是越靠右越好，也就是数值越大越好。

2、一致性。小王在训练初期10环几乎没有，甚至偶尔还会脱靶。数据量

比较分散，所以曲线是比较矮矮胖胖的。现在虽然也并没有射到10环，但2环以

下的已经很少了，基本上能集中在4-8环，说明他射击水平的稳定性在提高。数据

量比较集中，所以曲线就是比较高高瘦瘦的。

那这个射箭的例子和酒店有什么关系呢?

在酒店，有很多的服务流程可以通过数据进行量化。如客人check-in的

时间、room-service的完成速度等。

◆check-in中的有效性与一致性

客人check-in的时间，它的有效性就是越靠左越好，也就是数值的平均

值越小越好。假如某酒店的现平均数值为120秒，可以通过改善流程，将目标设定

在100秒或者是90秒。但是光有有效性的提高还不行，同时还要关注一致性，也

就是每个员工的操作都要尽量保证统一的规范。如果出现