服务营销（第5版）课件：服务过程.ppt

Berry（2002）模型：UnderstandingServiceConvenience服务便利决策便利渠道便利交易便利受益便利购后便利顾客个体差异时间导向时间压力换位思考经验积累企业相关因素服务环境顾客信息品牌战略服务程序服务特征结果性相连性供应受限劳动力密集享乐价值服务评价满意度服务质量公平性第4节服务流程再造再造是一种由来已久的管理哲学。19世纪末期,管理理论中就有了“使流程最优”的“再造”思想。20世纪初,法约尔(H.Fayol)把再造定义为“为实现特定目标而使既有资源最优化的活动”。20世纪中叶,戴明(W.EdwardsDeming)博士在推广全面质量管理时,率先提出了以流程为导向,从整体上考察和改善生产作业全部活动的主张。在业务流程再造(BPR)概念出现之前,美国和日本的制造企业已经开始运用成组技术、并行工程、精益生产、准时制(JIT)生产、拉动式生产等被称作“有着再造的思想烙印”的管理技术。第4节服务流程再造成组技术(grouptechnology)是指建立在以相似性原理基础上合理组织生产技术准备和产品生产过程的一种方法。揭示和利用事物间的相似性，按照一定的准则分类成组，同组事物能够采用同一方法进行处理，以便提高效益的技术，称为成组技术。成组技术的核心是成组工艺，它是把结构、材料、工艺相近似的零件组成一个零件族（组），按零件族制定工艺进行加工，从而扩大了批量、减少了品种、便于采用高效方法、提高了劳动生产率。零件的相似性是广义的，在几何形状、尺寸、功能要素、精度、材料等方面的相似性为基本相似性，以基本相似性为基础，在制造、装配等生产、经营、管理等方面所导出的相似性，称为二次相似性或派生相似性。第4节服务流程再造并行工程(concurrentengineering)是指对产品及其相关过程（包括制造过程和支持过程）进行并行、集成化处理的系统方法和综合技术。它要求产品开发人员从设计开始就考虑产品寿命周期的全过程，不仅要考虑产品的各项性能，如质量、成本和用户要求，还应考虑与产品有关的各工艺过程的质量及服务的质量。它通过提高设计质量来缩短设计周期，通过优化生产过程来提高生产效率，通过降低产品整个寿命周期的消耗，如产品生产过程中原材料消耗、工时消耗等，以降低生产成本。服务过程

第1节服务过程 第2节顾客容忍区第3节服务便利 第4节服务流程再造本章要点服务互动过程的类型顾客容忍区的定义与营销意义服务便利的主要类型与影响因素服务流程再造的主要方法第1节服务过程服务过程是指将一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作的组合。由于顾客通常把服务交付系统感知为服务本身的一个组成部分,因而服务过程是服务营销7P组合的一个重要因素。第1节服务过程服务产能的利用对于公共服务企业或非营利组织，不能简单沿用传统的利润和投资报酬率方式来衡量其绩效。一般而言，服务企业今天没有用完或闲置的物品不能留给以后的超负荷需求来使用。服务作业管理最基本的决策是想要提供的产能水平是多。过多产能可能会造成作业的不经济，过少产能则在服务递送时造成瓶颈，以及效率不足导致顾客反感。排程是将任务分配至资源的过程。在服务能力、人员、设备一定的情况下,应合理安排服务任务,优化服务程序,从而达到减少等待时间、平衡人员与设备的负荷、优化产能、提高效率的目的。服务供求均衡的实现途径第1节服务过程服务互动是指顾客与服务提供者之间、顾客与顾客之间、顾客与服务环境之间、顾客与服务过程之间彼此联系、相互作用的一系列活动。服务互动的类型第1节服务过程控制服务质量控制服务质量是指为了使服务达到质量要求而采取的技术手段和管理活动。许多适合于制造业的质量控制原则也适用于服务业。包括：质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见或看不见的各种任务；各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升；以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，应有助于质量控制。第2节顾客容忍区服务的生产和传递过程是一个顾客和企业的互动过程,这个过程不可能完全受控于服务双方的任何一方。因此,服务的好坏——主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响。一个服务营销的特殊概念——顾客容忍区由此而生。第2节顾客容忍区顾客容忍区是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的,而且顾客