公关礼仪 _原创精品文档.pdfVIP

一．公关礼仪

公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，

因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外，还应注意以下几个方面的原则。

(一)礼仪的系统整体原则

礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往中，我们一

定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整，因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、

州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都

可能招来“１００－１＝０”的效果。

(二)公平对等原则

“投之以桃，报之以李”，“礼尚往来”，社会交往中每个人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，

或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。

(三)遵时守约原则

现代社会社会节奏加快、遵时守约更为重要，无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，

再正当的理由失约后也应道谦。

(四)尊重习俗原则与风俗禁忌原则

“十里不同风、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“进门见礼，出门问忌”，这些有益的

格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。特别是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不同

民族的禁忌，可能会造成不愉快的后果。

(五)和谐适度原则

使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。

(六)外事礼宾顺序原则

(七)女士优先原则

“Ladiesfirst”，（女士优先）是西方的一项体现教养水平的重要标志，是绅士风度与骑士

风度的体现。虽然男女平等了，但在涉外时这一点是万不可忽视的。

(八)差异性原则

外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同，因而在交往中，不仅语言不同，

而且在意识形态的许多方面都会发生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。

二．使用电话时的礼仪

要正确有效地使用电话，应该做到亲切文明、简捷准确。打电话时，虽然相互看不见，但是

闻声可知其人。因此，通话时一定要客气礼貌坚持用“您好“开头，“请“字在其中，“谢谢“、

“不客气“结尾，嗓音要清晰，音量在适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形

象。打电话是为了争取时间，提高信息交流的效率，因此交谈时词语达意简洁，语言清晰准

确，以避免误听。

★重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就使对方听到对方亲切、优美的招呼声，心情一定

会很愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的语言就会对对方留下

美好的印象。同样说：“您好，这里是XX“，但声音清脆、悦耳，吐字清晰，同让人听了不

清晰、阴沉的声音，会给对方留下完全不同的印象。在电话中给人印象不佳，对方对你所在

的单位也会有看法。因此要记住，接电话时，应有“我代表企业的形象“的意识。

★迅速准确的接听

企业业务繁忙，一个办公定有时往往会有几部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起

听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，让对方久

等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦急，你所在的企业会给他留下不好的印象。即

使电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都

应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿

起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂“了一声，对方会十分不满，

并留下恶劣的印象。

★打电话之前，应确定第一受话人、第二受话人，然后确定电话交谈的内容，如果

内容较多，应事先打个腹稿，力求表达清楚、简练。给不熟悉的对象打电话时，要给对方以

沉着、思路清晰的感觉。接通电话并确认电话号码无误时，应立即简要报明自己的身份、姓

名及要通话的人名，当对方答“稍候“时，应握着话筒静候；假如对方告诉你“要找的人不在

“时，切不可鲁莽地将话筒“喀啦“一下挂断，应道声“谢谢“。

★打电话要简短，长时间占线，有可能误事。

★打完电话，不要忘记说一声“我挂电话了，好吗？“或者说一声：“再见“！如果对方

是长辈或领导，要等对方挂断电话，自己才放下听筒，表示礼貌。

三．仪态举止

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1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首

先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会

给人心不在焉、傲慢无理等不礼