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湖北三环汽车投资有限公司第一事业部
服务顾问笔试试题
测试时间：60分钟应聘岗位________姓名：_______
一、选择题(5*4=20分)
1.沟通交流原则（ABCE）
A、对象清晰B、正确表达C、积极预期D、不要同意E、积极倾听
2.为保证回访成功率达到90％，服务顾问应该做什么?（B）
A、接待顾客，减少用户抱怨
B、保证用户信息收集的准确完整
C、了解每一位用户的性格特点
D、服务顾问对回访成功率没有帮助
3.维修环节工作的目的（ABCD）
A、确保规定的时间内按承诺的要求完成维修工作
B、全程跟踪维修状况及客户动态、让客户放心、省心
C、对已完成的工作进行质量控制
D、确保客户期望的所有工作都已经高品质完成
4.接待环节的目的（ABC）
A、以专业的素养、热情友好的态度传达上海汽车的热情
B、正确诊断修理项目
C、取得客户信任，迅速确认服务内容
D、让客户尽快交车维修
5.在处理投诉时，我们要达到的最终目标是：（B）
A、满足用户的期望
B、超越用户的期望
C、适当满足用户的期望
D、对用户的期望置之不理
二、问答题（4*20=80分）
1、请将下列选项按照沟通交流的步骤排序：A、观点阐述B、达成协议C、事
前准备D、目标确认E、共同实施F、处理异议。
2、简述4S店各项保修期限
3、手动变速器车辆低速/发动机低转速起步时，有共振响声是发动机有故障吗？
为什么及如何避免。
4、简述首次保养流程
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