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酒店质检管理程序及制度

为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提

高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。

一、质量检查管理体系

1、酒店实行三级督导体系：即酒店级、部门级、班组级

2、值班经理、各质检人员、总经理指派的其他员工属于酒店级

督导人员，代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制

度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量

监督和检查。

3、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门

进行全面的质量监督和检查。

4、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

5、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况

进行监督和检查。

二、酒店质检范围及内容

1、各设施、设备及用品

设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设

备、计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、

电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。

用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用

品、餐具等）。

2、服务形象

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RUISHANHOTELEE瑞山酒店

3、礼貌礼仪

包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等。

4、卫生

包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公

共区域的环境卫生等。

5、服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

6、服务的技巧和技术

包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等。

7、服务项目

主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求

（意即顾客满意度）。

8、服务效率

服务效率是否达到并保持与酒店要求相一致，是否做到方便、

快捷。

9、部门培训

部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

10、员工自律

包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度

的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理

工作的正常运行。

11、食品饮料

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RUISHANHOTEL****瑞山酒店

仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要

求，保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。

12、安全状况

主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患、服务项目及程序

逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况、破坏及盗窃事

件的发生及处理措施是否得当等。

13、专项质检

质检小组根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每

周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及

内容”。

三、责任人的认定

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确定服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此

项工作的领班、主管或经理；

4、出现5项违规内容及以上服务质量问题，酒店级督导人员有

权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任、连带责任的处

罚，原则上额度不高于责任人处罚额度的一半，经总经理批阅后由人

事部存档作为管理人员考核依据。

四、质量处理规定

处罚程序

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RUISHANHOTELEE瑞山酒店

1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公

场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手

册规范进行检查监督。

2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为

和现象有直接处罚权。

3、一般情况下，质检人员发现轻微违纪现象，将当场指出，违

规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况下时，不超过两个

工作日进行改正。

4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告，指出问

题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事人签字认可