服务营销（第5版）课件：服务与服务营销.ppt

第2节服务业与服务经济我国服务业发展的主要趋势以人为本，优化供给市场导向，品牌引领创新驱动，跨界融合深化改革，扩大开放目标明确，前景可期第2节服务业与服务经济我国服务业发展的关键举措推动服务创新深化产业融合拓展服务消费优化空间布局提升就业能力建设服务标准塑造服务品牌改进公共服务健全质量监管扩大对外开放第2节服务业与服务经济服务经济在经济全球化和信息技术迅猛发展的背景下，服务业增加值和服务业就业人数不断增加，世界产业发展出现的新迹象。服务经济所反应的现实经济变化的实质就是服务业在各国经济发展中地位不断上升，现代服务业和知识密集型服务业作用凸现，成为经济增长的主要牵引力和提高国家国际竞争力的助推器。 第2节服务业与服务经济约翰﹒邓宁提出的社会经济发展阶段理论以土地为基础的农业经济时代（17世纪初-19世纪）以机器或金融为基础的工业经济时代（19世纪-20世纪末）以金融或知识经济为基础的服务经济时代（20世纪末-）第2节服务业与服务经济服务经济已经成为现代经济生活的主导。习近平同志曾经指出：“中国高度重视质量建设，不断提高产品和服务质量，努力为世界提供更加优良的中国产品、中国服务。”越来越多的企业把自己的部分业务外包给专业服务机构。服务外包促进了社会分工日益细化、专业服务水平规模化和社会成本的整体降低。第2节服务业与服务经济服务经济时代的到来从生产型制造为主向服务型制造为主转变已成必然趋势，现代生产性服务业必须加快发展。规模城镇化向人口城镇化的转型升级为生活性服务业的发展提供了巨大空间。物质型消费为主向服务型消费为主的消费结构转型升级，形成了经济服务化的内在动力。习近平同志指出：我国经济转型的过程“是从主要依靠制造业转向更多依靠现代服务业的过程，又是从主要依靠传统产业转向更多依靠新兴产业的过程，因而是企业家、科技人员、技术工人队伍发挥更大作用的过程，是教师、医生、律师、金融从业人员、信息服务人员、社会组织管理者等队伍扩大的过程。——习近平：推进供给侧结构性改革是一场硬仗.(2017-06-21).人民网.第2节服务业与服务经济服务业对经济社会的推动节约物质资源提高附加价值促进技术创新与传播推动产业和消费升级第3节服务营销营销作为连接社会生产与社会消费的纽带，对于社会经济发展发挥着不可或缺的重要作用。从营销思想史的角度看，学者们曾给出不同的营销定义。营销是企业为适应消费需要而不断调整生产能力、有效配置资源的过程；营销是生活标准的创造和传递，是人类生活方式的重要支柱；营销是为社会创造并传递生活标准；营销是指以满足人民日益增长的美好生活需要为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的一系列活动和过程。第3节服务营销营销的成功不仅要求企业能够提供适销对路的产品，满足购买者需求，更重要的还要求营销活动能够推动社会和进步，增进人类福祉，不断提升社会生活标准和人民生活质量水平。服务营销则是企业将服务用于满足人民日益增长的美好生活需要的营销活动。服务营销让生活更美好，让世界更和谐，让人类社会更加文明、进步。第3节服务营销服务营销管理是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求与沟通状况来安排营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求的经济活动。服务营销的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求市场导向和长期差异化竞争优势的重要手段。第3节服务营销服务营销管理的特点营销供给物不同。市场营销的供给物是产品；服务营销的供给物是服务。营销对象复杂顾客参与生产人构成部分服务顾客需求弹性大质量不易控制服务无法储存时间至关重要分销方式不同顾客评价困难第3节服务营销服务营销实践的发展销售阶段广告和传播阶段产品开发阶段差异化阶段顾客服务阶段服务质量阶段整合营销和关系营销阶段服务营销（第5版）服务与服务营销第1节服务及其特征第2节服务业与服务经济第3节服务营销本章要点服务、营销、服务营销和服务营销管理的内涵服务的基本特征及其分类中国服务业发展的主要趋势以及促进服务业发展的主要举措服务营销学的特点服务营销的特点以及服务营销组合的构成要素第1节服务及其特征服务的本义服务的本义是履行职务，为他人做事，不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。孙中山说：服务就是我为人人，人人为我。爱迪生说：我的人生哲学是工作