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房地产客服部管理制度及工作规范

第一节客服部管理制度

一、客服部请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告:

1、工作中发现的合同或信息资料数据泄漏;

2、工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题;

3、工作中遇有客户故意刁难,经协调不能解决的,向主管请示,由主管依据情

况解决;

4、各组成员原则上工作上的问题汇总至组长,由组长视情况解决,若需部门

经理协调解决的向部门经理请示;

5、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向直接上级汇

报。

6、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记

载,认真执行。如有不同意见可提出建议,直接上级视具体情况进行采纳;

二、信息资料安全及必威体育官网网址制度

1、严守客户信息资料,在任何情况下不得泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安

全工作。

3、严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室,凡外部

人员因公需进入档案室的,须经主管批准,并履行登记手续。(客服系统正常运

行以后执行)

4、客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能,合同等文本资料有专

人保管并配有档案柜钥匙;

三、客服部调休制度

1、客服部调休制度结合公司调休制度执行,但介于客服部工作需配合销售部,

因此实行周末轮休制,依照公司制度,客服部每人月休假天数不超过6天,具体

可依照部门工作情况安排和调整。

2、部门调休表的填报严格按照公司要求进行,部门内部员工可根据自身的工作

进度与其他队员协调调休时间。

3、调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接,需列出需处理的事宜及注

意事项。

4、值班人员值班在岗,认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

5、值班人员如遇不能解决的问题,电话联系主责岗位或是待主责岗位上班后处

理;

四、客服部请假制度

1、认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准

点到岗。

2、遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在一天提出,特殊事假需在

班前一小时提出。如不能提前请假需经部门经理批准后方可生效,否则按旷工处

理。

3、请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限依照公司制

度要求执行。

4、事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。

5、上班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按

违纪处理。

6、因公事及外出学习,需经部门主管批准。

五、客服部会议制度

1、客服部晨会安排在上班后半小时内进行,原则上是每天早上9:00左右,会议

时间控制在15分钟左右,如遇特殊情况调整至其他时间进行。

2、客服部周会安排在周五下午14:00进行,会议时间控制在20分钟左右。

3、客服部部门月度会议安排在月末进行,会议时间控制在30分钟左右。

4、原则上晨会、周会、月会需部门全员参加,如遇特殊情况可进行适当调整;

5、开会前要求部门成员做好会前准备,以提高会议效率,节约工作时间。开会

后要求部门成员做好会后工作安排,以便开展工作,顺利完成工作任务。

第二节客服部工作规范

一、服务用语标准

服务用语的礼貌、规范,将直接关系到公司的形象,同时也体现出客服人员

的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此,本公司

客服人员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜

绝服务忌语。

服务用语要求

1、语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听

清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,

避免连珠炮式说话。

2、表达恰当,称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,

使客户满意。

3、讲普通话,避免使用俚语俗语。

4、使用正确的语法。

5、避免使用口头禅。

6、呼吸正确,避免说话断断续续。

7、与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。

常用服务用语

1、您好8、谢谢您的合作。

2、请讲9、请问您需要什么帮助?

3、再见10、对不起,请稍等。

4、对不起

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