北京现代服务顾问试卷【模板范本】 .pdfVIP

北京现代售后现场检查服务顾问试卷A卷

北京现代服务顾问试卷（A)

特约店代码:D

特约店名称：阅卷人

参试人姓名：参试人职位:

参试时间：____年____月____日监考人姓名:

成绩

本卷全场考试时间为60分钟卷面满分为100分

一、单选题（每题1分，共计10分）

1、下面对CPR描述错误的是（B）

A、当客户抱怨或者异议时,可以通过提问来澄清异议

B、疑虑或者异议一般只发生在服务接待和交车环节中

C、当你了解问题后用自己的语言描述问题

D、能够很好地帮助您处理客户的一律或异议

2、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（A)

A、陪同客户确认B、确认服务项目C、确认服务效果D、确认结算信息

3、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（B）

A。服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求

B.应避免多次打扰客户，让客户能够清静等待车辆维修

C.服务顾问随时候命,保证客户能第一时间能与之取得联系

D.同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通

4、乔哈里模型中对于盲区的正确理解是：（C）

A。自己知道，别人也知道的资讯B.自己知道,别人不知道的秘密

C.自己不知道，别人却知道的盲点D。自己和别人都不知道的资讯

5、电话沟通技巧AIDA指的是(D)

A注意—兴趣-确认—行动B期望—兴趣—渴望-行动

C需求—兴趣-渴望—行动D注意-兴趣—渴望—行动

6、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上?（A）

A.60%B。20%C.10%D.30%

7、制冷剂大量吸收周围的热量，而后蒸气又进入压缩机属于空调系统的哪个工作过程?D

A。压缩过程B.散热过程C。节流过程D.吸热过程

8、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个？（C)

A、倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪

B、倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪

C、问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪

D、问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束

9、握手的适当距离(C）cm

A、３０cmB、４０cmC、4５cmD、５０cm

10、需要更换或者退货的消费者，应当支付因使用家用汽车产品所产生的(）费，合理使用补偿费用的计

算公式为：［(车价款（元)×行驶里程（km)）/1000］×n.使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用

时间、使用状况等因素在0。5%至0。8％之间确定，并在三包凭证中明示，其中北京现代的补偿系数是(）％；

（A)

A合理的使用补偿；0。5B额外的使用补偿；0。5

C合理的使用补偿；0.8D额外的使用补偿；0。8

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北京现代售后现场检查服务顾问试卷A卷

二、多选题（每题2分，共计20分)

1、影响满意度的因素有哪些(ACDE）

A产品本身B便宜的价格C销售活动D售后活动E统一的文化

2、客户类型按照车辆划分，下列描述不正确的是（AB）

A五年以上车辆定期保养的积极性逐年降低，但故障维修