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话务员的工作总结范文（精选32篇）

话务员的工作总结范文篇1

尊敬的领导：

您好！我叫，业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服

工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通

话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良

好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需

要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户

服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应

客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，

一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接

到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对

作为客服的基本要求。

（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出

现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，

应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是

那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3、作为客服，需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用

词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备

武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔

礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人

员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希

望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经

验。

（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是

维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平

衡工作情绪，提升自身素质。

话务员的工作总结范文篇2

每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想当初从

报名到打字测试再到面试的一系列过程，面对如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀

那种紧张感。能够进入12345便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也

是一种缘分。时间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一起走过的岁月

时，20xx年已经渐入尾声，我们伴着“12345”这条热线一起走过了半年。

从四月份开始培训一直到现在，我一直都以饱满的工作热情和认真负责的工作

态度来对待自己的工作和学习，也一直严格地要求自己。5月份培训结束即将进入

热线试运行之时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这确实让

我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车4S店工作的经

历，这份工作也的确让我学到了很多，但却不足以让我足够快地成长起来。从小学

习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一直都没完全脱离那个被家人所庇护

的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事，还有很多甚至

比我小但社会经验却远比我丰富的同事，她们的为人处事一定比我更成熟、更全

面，因此我经常怀疑自己、害怕自己做不好，无法胜任值班长一职。刚开始的几个

月，我很紧张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，因此一直很苦恼。

如今，“12345”在日益壮大、成熟起来了，而我经过了长时间的自我纠正和

自我调节以后，也伴随着“12345”在不断完善、不断进步。每出现一次小错误，

我都会总结一次经验，尽可能不错第二次，这样慢慢地，我也就积累得越来越多

了。在亲人、朋友以及领导、同事对我的鼓励和帮助下，也增加了很多信心，也领

会了很多东西，这让我在面对自己的工作时越来越从容和积极。还有电话声中的每

一声感谢，也让我充分感受到了自己作为一名“12345便民服务热线”话务员的满

足感，这些经验和信心是一种积淀。

心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都和心态有着直接的

联系，心态平和了，做事情自然会容易许多。因此现在，我仍然会认真负责地做好

每一件事，尽力做到最好，但不再为了畏惧