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话务员个人年终工作总结范文（通用33篇）

话务员个人年终工作总结范文篇1

一、客服人员所需的基本能及素质要求：

客服人员所需的基本能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通

话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良

好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的能巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要

包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服

务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客

户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一

旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到

客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作

为客服的`基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现

问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应

该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那

个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服，需要一定的能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词

恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武

器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼

道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员

不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望

得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维

护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡

工作情绪，提升自身素质。

未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自

己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。

话务员个人年终工作总结范文篇2

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的术和专业知识

外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。所以，我们

更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通巧。在平时的工作中，

对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并

且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。所以我们要组织

各种服务知识培训，透过学习相关服务、沟通巧，并将其运用到服务工作中去。

以下是我20xx年的工作总结：

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好

公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月

我们的工作纪律、工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相

信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以

我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，

能够把行为规范的x条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀

的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦

的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没

什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制

此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自我节省宝

贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高

了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

五、团结就是力量

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是

铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都能够迎刃而解;团

结，任何敌人都能够战胜;一个群众如果