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话务员工作总结报告（精选31篇）

话务员工作总结报告篇1

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要色，话务员必须以热情的态度、礼貌

的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是

对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因

此，话务员必须具备较好的素质。

1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

2)写迅速，反应快。

3)工作认真，记忆力强。

4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作及打字。

7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8)有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中

扮演着很重要的色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须

以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服

务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚

至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

9)电话转接及留言服务：之后再来话。

10)报警电话的处理:

a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

b、通知总经理到火灾区域。

c、通知驻店经理到火灾区域。

d、通知工程部到火灾区域。

e、通知保安部到火灾区域。

f、通知医务室到火灾区域。

g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

11)叫醒服务:

程序与规范:

a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员

工号。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、

输入、核对人并签字。

e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常

打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之

叫醒时间已到。

g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服

务中心，并清楚地记录在交接本上。

h、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍

等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通

__部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

i、在等候接转时，播出悦耳的音乐。

g、接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后，必须向客人说明：“对不

起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转

到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚地记录下来

通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

话务员工作总结报告篇2

一、遵纪守例，以制度助发展

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先务必遵

守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅仅

有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛

围。

二、语言规范，以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，透过声音来传达讯息，所以

面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，

我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气平

和，语调简单，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所

感染，使我们的服务深入人心。

三、学无止境，以知识助成长

俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、

才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，掌握专业只

是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论

功底，才会有潜力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企

业做出更多的贡献。

四、凝聚力量，以团结助奋进

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都能够迎

刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会透

过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他