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话务员客服年终工作总结以及工作计划（通用17篇）

话务员客服年终工作总结以及工作计划篇1

做客服，人说“这是做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是

那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，

感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情

绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑

不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的

笑声使我体会到了自己的价值。初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做

出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知

识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工

作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇

很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我

的情绪很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一向

寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优

秀的录音。经过一年的努力，我最后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，

得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是

报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去

处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班

长场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到

损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我

相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。

用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利

益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还

是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一

些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准

了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非

口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职

责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我

们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论体力和智

力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

话务员客服年终工作总结以及工作计划篇2

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，透过声音

来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普

通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

因此，电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简

单，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的简单愉悦所感染，

让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格

的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务

员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我

能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间

来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。这将近一个月的

工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。今后的工作里，我相信自己必须会

遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢

记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会以后的日

子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!俗话说：没有规矩不成方

圆。毋庸置疑，我们日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行

好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几

点细节，要自己实践中不断完善自我。

一、