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如何让社区居民感动

;社区卫生效劳机构要在社区中长期立足并占领基层卫生效劳市场，

就必须努力赢得社区居民的信任，

满足社区居民的卫生效劳需求，

不断提高社区居民的满意度，

实际上，这一切都得从如何让社区居民感动做起。

;使人感动是使人产生信任和满意感的根底，

是吸引“顾客”的重要手段，

也是社区卫生效劳机构开拓和稳固基层卫生效劳市场的重要策略。

全科医生应该认真分析社区居民的期望和需求以及能使社区居民感动的具体做法，以便取得事半功倍的效果。;1按照社区居民期望的那样去做;

;效劳标准是用來被超越的!

例如，一位高血压病人只想到社区卫生效劳站开点药，

全科医生不仅为他比较了各种抗高血压药物的优缺点，

选择了适合他的药物，还为他算了一笔经济账，

同时，就如何改变生活方式、如何合理用药及其重要性进行了耐心的说服和教育，

然后进一步了解病人其他方面的健康情况，发现他还有糖尿病及家庭问题，

最后为病人设计了一个更全面、系统的治疗方案……。

;3细微之处显真情

;4特别在乎社区居民的感受和要求

居民带着期望来看病，在接受效劳时，会在潜意识中把得到的效劳与他们的期望进行比较，然后产生一种感受，如满意或不满意、意料之中还是意料之外、舒适或不舒适、感动或气愤等。

全科医生应该特别关注社区居民的感受，及时了解并加以分析，甚至应该记住某位病人的特殊要求，在效劳过程中区别对待。

社区居民的感受包括对机构的整体印象以及对门面、宣传、承诺、环境、设施、设备、医务人员的仪表、态度、观念、技术、管理、效劳流程、效劳内容、效劳模式等方面的感觉、认识和要求。

例如，有的居民认为社区卫生效劳站的空间比较拥挤，看病时没有比较隐蔽的交流场所，因此，无法与医生深入讨论一些涉及隐私的问题，有必要预约相对空闲一点的时间来就诊，全科医生应该对社区居民公布这种预约程序和每天预约的情况。

;5提前满足社区居民的潜在需求

;全科医生应该掌握引导和激发社区居民对预防保健的需求的方法，通过创造和传播一个??康新概念，在社区内形成一个相应的健康消费潮流。;6把少局部社区居民的要求变成效劳的根本要求

;例如，一些知识层次较高的居民担忧在就诊时被传染其他疾病，对消毒、相对隔离、卫生清洁等方面的要求较高，提出了一些质疑和问题，其实，这是对卫生效劳的根本要求，其他病人可能也有这样的要求，只是没有特别提出而已或没有形成明确的建议，全科医生就应该加强这方面的管理。

大局部要求总是先由一局部特别的病人提出来，如果认为这只是个别现象，不值得去重视，那就大错特错了。

占领市场的突破口往往就是从这样的个别现象中被发现的，而且，效劳质量也是从分析这样的个别现象而得以逐步提升的。

一位老年病人穿着塑料硬底鞋来社区卫生效劳站看病，结果医务人员刚刚清扫完卫生，地还没干，病人进来后，滑倒了。这是个别现象还是普遍现象？除了应该铺防滑地砖，还应该注意清扫卫生的时间和病人的就医平安。

;7真正站在社区居民的立场上，维护社区居民的利益，使社区居民所花的每一分钱都能发挥最大的效益

;;8使前来就诊的社区居民马上得到效劳

;9做社区居民的知心朋友

;10用实际行动或事例打动社区居民;11把社区居民看成主人，反客为主;12尽可能减少社区居民在社区就医的质量风险;似乎只有产品才有售后效劳，其实，卫生效劳或医疗效劳的“售后效劳”是非常重要的。

中医的传统就包括对服药或康复的病人进行回访，而不是把药卖出后就高枕无忧了。

在社区中，“售后效劳”可能会涉及大局部居民，而且，已经纳入全科医生的效劳程序之中。

“售后效劳”包括联系、家访、预约、书面联系等，内容不仅仅是卫生效劳，也应包括感情联系和关系维护。

例如，社区护士可以通过健康档案了解一些重要病人的生日，在生日的那一天上门祝贺，带一份小礼品，同时关心一下病情，这会让病人觉得你始终惦记着他。;14关心效劳的每一个方面和每一个过程

;比方，一些医院的院长不重视前台效劳人员〔挂号、收费、配药〕的素质和效劳态度，而只重视医生和护士的素质和态度，其实，如果病人在挂号的时候就受了一肚子气，医生和护士效劳再好，病人对效劳质量的整体印象也是很差的，因为病人的满意度是针对机构的，而不是针对人的。

全科医生应关心效劳的全过程，如病人是怎么来的、要经过哪些就医过程、哪些过程可能有问题、怎么预防这些问题、病人看完病后怎么离开的、有什么困难等。

在综合医院里，有一个现象很普遍，就是没有人知道病人是怎么来的、怎么完成看病过程的、遇到了哪些困难、最后怎么离开的、离开时的满意度怎样。

试想，有一位腿不方便的老年人来看病，要排长队挂号、划价、取药、要上下楼梯、要等很长时间、要走错路等，如果没有人帮助他，几乎就无法完成就医过程，即使勉强看完病，也肯定是一肚