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卓越绩效管理之过程管理（准则及实施指南）

4.5过程管理（准则）

4.5.1总则

本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。

注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。

4.5.2过程的识别与设计

4.5.2.1提要

组织如何识别、确定和设计关键过程

4.5.2.2过程的识别

组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中

的关键过程，包括利用外部资源的过程

4.5.2.3过程要求的确定

如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，

必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。

4.5.2.4过程的设计

4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利

用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考

虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其

他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。

4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、

减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及

运营的连续性。

4.5.3过程的实施与改进

4.5.3.1过程的实施

如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有

效性和效率。

如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利

用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。

4.5.3.2过程的改进

如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过

程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，

并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和

创新。

4.5过程管理（实施指南）

4.5.1总则

本条款涵盖了组织的所有过程特别是关键过程，其目的在于确保

组织战略及其实施计划的落实。

本条款包括三项要点：过程的识别与设计、过程的实施、过程的

改进。

4.5.2过程的识别与设计

4.5.2.1提要

本条款包括三项要点：在识别组织全过程基础上确定关键过程；

确定对关键过程的要求；基于过程要求进行关键过程的设计。

4.5.2.2过程的识别

组织应采用过程方法，梳理、确定主要产品、服务及经营全过程。

组织应明确当前的和应持续增强的核心竞争力，在识别全过程基

础上，考虑与核心竞争力的关联程度，定量或定性地分析这些过程对

组织赢利能力和取得成功的贡献，确定组织的关键过程。适当时，对

不能体现核心竞争力的过程进行调整，例如可考虑将其外包。

4.5.2.3过程要求的确定

对关键过程的要求来自于顾客和其他相关方，包括内部顾客。组

织应确定过程的相关方，识别这些相关方对过程的要求，当要求较多

时从中确定出关键要求。必要时，还应关注不同的顾客或其他相关方

群体对过程的不同要求。

对关键过程的要求可包括质量、生产率、成本、周期、准时率、

环境及安全要求等，应清晰、具体和可测量。

4.5.2.4过程的设计

组织应根据所确定的过程要求，进行过程设计，包括应对突发事

件的应急响应系统的建立：

a）在过程设计中，组织应：

――有效利用新技术和组织的知识，如：新工艺、新材料、新设备、

新方法和信息技术，组织积累的技术诀窍、管理经验等；

――考虑未来可能的变化，具有前瞻性地提出预案或预留接口，使

过程具有适应内外部环境和因素变化的敏捷性，即当顾客要求和市场

变化时能够快速反应。如：当一种产品转向另一种产品时，产品实现

过程能够快速地适应这种变化。

――综合考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、

成本和其他有效性和效率的因素，将对关键过程的要求转化为关键绩

效指标，这些指标应是可测量并量化的。

过程设计的输出一般包括：流程图、程序或作业指导书及关键绩

效指标。

当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应进行

过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。

b）在应急响应系统的建立中，组织应：

――根据行业实际，识别和评估可能对安全、健康、环境和运营

（包括信息系统）造成显著影响的潜在突发事件（如：火灾、爆炸、