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话务员年度工作总结优秀范文（精选33篇）

话务员年度工作总结优秀范文篇1

首先我认为作为一名普通话务员，除了要懂得一些简单技术和专业知识

外，更重要是需要与客户进行沟通、交流，解答客户咨询和疑问。因此，我们

更需要具备是掌握全面业务知识和良好服务、沟通技巧。

在平时工作中，对于新下发各种新业务、新知识、新活动，我都认真学

习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟

能生巧。如果说业务知识是做菜原料话，那么良好服务、沟通技巧、就是技

艺高超厨师，只有具备高超厨艺，才做让原料展现出良好品质和口味，服务

也是同样道理。

如果没有良好语言表达能力和沟通能力，知道再多，掌握再全面，也只

能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通

过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。

毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司每一条规章制度，执行好每一个

工作流程，牢记好每一个规范用语。

上个月我们工作纪律、工作积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了

很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作一个基本特点就是与客户互不相见，通过

声音来传达讯息，所以我们面部表情和说话语气、声调就更加重要。

上个月我们行为规范有所提升，能够把行为规范18条综合应用到外呼中，

所以我们总体成绩很不错，一个优秀话务员必须做到面带微笑，语气平和，语

调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦感受，让客户被我们诚信、愉悦所感

染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡

事只要调整好心态，没什么我们做不好。

四、外呼时间上控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应

该为客户、为自己节省宝贵时间。现在我们外呼时间就没有得到很好控制，我

们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼目

。

五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里座右铭。团结

就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……

团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不

团结就是一盘散沙。我们所取得一切成绩要归功于同事们共同努力。

话务员年度工作总结优秀范文篇2

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知

不觉我都来到这公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上级领导和主管正确

领导下，在同事们团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年各项工作任

务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步提升。为了更好促进本

职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张学习服务用语和普通话加强练习。都说

细节决定成败，很多人都会不以为然而