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话务员年终个人工作总结共（通用20篇）

话务员年终个人工作总结共篇1

站在新年的开端，回望去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一

名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培

养，回顾去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从114查号向10000号客户服务的渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与

新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的

害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解

到欣赏认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为

我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时

间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了

宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩

固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努

力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟

工的机会，在与华为工程师跟工交流的程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新

平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流

程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单

的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因

此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工

作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精

神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，

熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技

艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务

也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全

面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服

务知识培训，通网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中

去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是后才想起这些要点或运用的不是很

好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务程中有时

会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默

默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于

自己性格方面的缺陷，也使我错了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

话务员年终个人工作总结共篇2

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话

的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习

这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经

克服了啊！”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去

忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的

每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终

于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。

对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就

不会有问题了，可是结果…却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模

拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电

话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有

时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不也因为

前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知

道，原来多数同事都有这样的渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长

陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，