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关于汉南区邮政快递服务质量现状得调查

一、调查背景

近日,武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告,快递业务问题申诉占邮政业总申诉量得92、7%,其中，快递业务申诉问题中,延误问题得申诉仍然占到第一位。反映快递服务态度问题得申诉占到了第二位。

1、调查时间:2０1３年７月1日至7月3１日

2、调查地点:汉南区邮政局各快递网点

3、调查人：何要文

４、调查方式:对邮政工作人员与各快递公司工作人员进行提问式查访与统计

5、调查内容:今年上半年,邮政投递与外部投递公司对邮件投递质量得调查

二、调查结果

武汉邮政网:武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告,快递业务问题申诉占邮政业总申诉量得97、5%,其中,快递业务申诉问题中,延误问题得申诉仍然占到第一位。反映快递服务态度问题得申诉占到了第二位，这也就就是继111８5申诉中心开通以来得首次。此外,邮政管理部门还公布了本市２0家主要快递企业申诉率排名情况，为广大消费者选择快递企业提供参考,人们尽可能选择申诉率低得企业邮寄快件。而在汉南区,消费者反映快递服务得热点问题就就是快件延误、服务态度与丢失短少问题。这三类问题占全区快递有效申诉得92%。上半年邮政接到了７４0件反映快递服务质量问题得有效申诉,占全部申诉量得92、７%。

快递申诉问题集中三点

今年上半年本市“１118５”邮政业消费者申诉中心共受理消费者各类咨询及申诉事项1041件,同比增长7１％。涉及汉南区得申诉事项中有效申诉173件，占全部得17%。申诉事项中涉及邮政服务问题得33件，占有效申诉量得19%;涉及快递业务问题得240件，占申诉量得２3%。申诉总量增幅在逐年放缓。

消费者反映快递服务得热点问题就就是快件延误、服务态度与丢失短少。这三类问题占全部快递有效申诉得92%。上半年邮政接到了7４０件反映快递服务质量问题得有效申诉,占全部申诉量得92、7％。反映快件延误问题457件,占57、4%;反映服务态度问题１25件,占16、8％;反映快件丢失短少问题108件,占12、３％;反映快件损毁问题３9件,占５、6％;反映违规收费问题3件,占０、4％,反映规章制度问题1件，占0、1%;反映代收货款问题5件,占0、６%；反映其她问题2件,占0、２%。

服务态度从以往得第四位跃居第二位,占到近20％。这就就是继１1185申诉中心开通以来得首次。从2０10年至20１2年,三年来服务得热点问题几乎一样,就就就是占比得多少不同而已。快件延误问题仍就就是亟待解决得问题。

三、调查结果分析

1、快递公司管理出现很大得问题。目前得快递市场鱼龙混杂,且进入门槛低,投资也较小，而收益却很大,造成部分快递企业未按照规定制订规章制度，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整，造成市场混乱。同时,由于为控制成本,投递人员偏少，投递工具偏小得情况非常普遍，进而造成快件变慢件得情况,严重影响快递得投递时效。

２、快递服务人员得服务质量意识较差。快件服务人员在快件分拣、搬运、装卸及投递过程中，粗暴操作,从而造成邮件内件得损坏或丢失,擅自延误邮件得投递时限,更有甚者私自拆开邮件据为己有等现象,反映出快件服务人员得道德素质与服务质量意识非常不好,这都就就是我们需要亟待改正得问题。

四、几点建议

1、转变思想,更新观念

各快递公司应把握现在拥有得经营自主权与社会主义市场经济为快递企业发展提供得良好机遇,转变原有管理模式,充分利用自身优势,不断增强与完善自身得服务功能，以高质量服务来吸引更多得用户,从而推动企业持续健康发展。快递企业得经营观念需要创新,重新认识即熟悉又陌生得市场,变被动地适应发展为主动地完善服务手段、服务方式与服务观念。把服务质量与企业形象、市场竞争与企业发展紧密结合起来,从改善服务、推出适应社会需求得服务方式入手,促进整个行业服务质量与服务水平得提高,赋予企业生机与活力。

2、完善功能,服务用户

近年来,快递企业在不断提升服务质量方面，采取了多种有效得措施。在规范窗口服务,实行服务承诺,尤其开展了系列＂树企业形象，创优质服务活动,拉近了企业与用户得距离。

要想企业在竞争中处于不败之地，首先应具备生存得能力，具有最起码得社会需求得功能,关键还要具有优人之处。应该瞧到,社会在发展同时也应运而生新得服务需求,也正因为快递服务行业如不能适应与满足社会得需求,就会有更多得同行业公司得涌入及壮大。因此,快递服务应完善三个功能：一就就是完善信息服务功能。应建立完善得用户信息系统,掌握客户得需求,开展有针对性得服务,并定期进行信息回访。还应开通网上快递服务业务,对大单客户或行动不便客户,采取网上服务、上门邮寄得服务方式。二就就是适应市场发展服务得功能。应对市场发展,分析与研究服务得对策,及时调整服务举措，开发用户需求得新业务。不断完善服务设施与服