Part3-4 Unit4 Customer Service 教案高二英语（高教版基础模块3）.docx

课题

Unit4CustomerService

(Readingandwriting)

课型

Readingandwriting

课时

2

授课班级

授课时间

90mins

授课教师

教材分析

本课教学内容选自高等教育出版社出版的“十四五”职业教育国家规划教材，《英语3基础模块》中第四单元的阅读和写作（Readingandwriting）板块，本阅读语料是回复顾客投诉的电邮，要求学生通过阅读信件，能厘清处理投诉的步骤和态度。通过概括文章的主题、梳理投诉信息、推测投诉者的投诉内容，能使用恰当的词汇与句型完成投诉经历的描述，并针对投诉案例回复投诉信。

学情分析

经过听说内容的学习，学生已掌握常见的投诉用语和方法，并能处理投诉。本节阅读语料为一封投诉信的回信，学习回复投诉信的步骤和态度，引导学生对比中西方投诉信的不同，进一步培养概括、提炼、分析关键信息的阅读能力，以及职场语言沟通能力和思维差异感知能力。通过写作夯实语言基础，描述投诉经历，回复顾客的投诉信，培养逻辑表达能力。

学习目标

Knowledgeobjectives:

Tolearnwordsandphrasestoreplyacomplaint:leaflet,deliver,sincere,apology,dueto,Ithappenedthat...,inchargeof,tryone’sbesttodosth,arrange,makesure,mention,causeloseto,request,reduce...by...

Abilityobjectives:

Togettheclearprocedurestoreplyacomplaintletter.

Tobeabletowritealettertodealwithanafter-salecomplaint.

Emotionalobjectives:

Tounderstanddedication、honestyandfriendlinessintheworkplace.

学习重难点

Togettheclearprocedurestoreplyacomplaintletter.

Towriteareplyletterusingproperexpressionsandrightprocedures.

教学方法

小组讨论法、任务教学法、情境教学法

课前准备

PPT课件，语音素材，图片

教学媒体

PPT课件、多媒体设备、语音素材、拓展资源包等

教学过程

教学环节

教师活动设计

学生活动设计

设计意图

Step1:

Warmingup

1.Playavideotofind“Whydidthecustomermakeacomplaint?”.

Discussandanswer:Whatwillyoudointhefollowingsituations?

Watchthevideotoknowwhythecustomermadeacomplaint.

2.Discusshowtodealwiththeafter-saleproblemsandchooseaproperwaytomakeacomplaint.

读前活动，视频展示电话投诉的场景，理解对话主题，投诉原因及售后解决方案。设计更多售后问题，选择投诉方式，锻炼审辩性思维能力，为后续的阅读活动做语言和信息的铺垫。

Step2:

Reading

1.Readandchoose.

Readtheletterquicklytofindtherighttitleoftheletter.(findtheevidencesentencestosupportthetitle)

2.Readandcomplete.

Readeachparagraphtoclearthestructureofthearticleandfinishthemindmapintask11.(accordingtothekeywords:Problem,Cause,Solution)

Para1:Theproblemiswrongdelivery.

Para2:Thereasonisthatthestaffplacedthewrongaddresssheet.

Para3-4:Thesolutionsareas