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畅行陇原高速体验五心服务

甘肃天嘉交通运输集团有限公司

服务目标决定着高速公路运输人的追求，创全国名牌的

目标，影响和决定着高速公路的服务面貌。在服务上不断追

求高目标，提升服务品位，创造服务特色是提高高速公路运

输知名度的重要法宝。以优质高效的服务活动和服务行为不

断地赢得服务对象的心，是高速公路经营者一切活动的出发

点和落脚点，也是竞争制胜的关键。

按照省厅关于推广应用甘肃高速公路运输标准化成果

的精神，我司积极响应，努力创建“畅行陇原高速、体验五

心服务”的文化品牌，力求为旅客提供更文明、更舒适、更

高效、更人性化、更贴心的服务，提升企业的竞争力和综合

服务水平。为此，我司专门成立了以董事长黄明生为组长的

领导小组，加强组织领导，明确工作职责，并制定了具体的

实施方案，及时与上级主管部门协调沟通。在省局市局相关

科室的指导和帮助下，我司甘肃高速公路运输标准化推广工

作得以顺利开展。

一、实现高速客运运营方式的转变

在天宝高速公路开通之前，为保证天水至西安、天水至

宝鸡两线开通后公车公营方案的顺利实施，我公司在市委、

市政府、市交通局、运管局的大力支持下，先后多次到省运

管局，西安和宝鸡的交通运管部门进行协调和磋商，确定总

体的营运思路，经过不懈的努力，最终与陕西交运集团、宝

鸡交运集团确定了营运方案:实行高速专线公司化管理，公

车公营、统一管理、统一服务、统一车型、一站式直达。通

过成立专门的线路经营公司实现专营，实现了高速客运运营

模式“二高三化六统一”，即“车辆高档次、服务高质量；

行业管理规范化、投资主体多元化、企业经营集约化；统一

车型标志、统一服务标准、统一经营、统一管理、统一站点、

统一结算”。由此表现出高速客运“快速便捷、行车安全、

及时正点、优质优价”的鲜明特征。

二、广泛开展宣传工作，加大对“甘肃快客”标志视觉

识别系统的投入

在“课题”推广期间，我司利用标语、横幅、广播、板

报等灵活有效的形式广泛的开展宣传工作，让广大员工和社

会各界了解并认识到推广甘肃道路运输视觉识别系统的重

要意义。通过广泛推广应用识别系统，利用现代文化信息手

段强化企业管理水平，提高服务水平，运用“快客”视觉识

别系统全新的概念、全新的服务和全新的制度取得社会各界

和广大人民群众的理解和支持。为达到视觉标准化，我司共

投入45.14万元用于设备更新、场地改造和车辆装饰。粉刷

墙壁3500多平方米，制作形象墙大型喷绘6幅，制作标识

座套900个，客车内饰条幅100条，车前“甘肃快客”贴

2

纸20幅，车后吉祥物20幅，公司名牌2块，指示标牌40

块，线路刻字20套，发车位灯箱16个，宣传条幅80条，

改造更换候车室门头5处，制作楼顶大型吉祥物头标及“甘

肃快客”图案一处，制作服装30套，公告栏2块，形象墙

2面，购置两台客车作为急救专用车等。

三、树宝天客运专线品牌，狠抓“五心”服务推广

在“畅行陇原高速、体验五心服务”的实践过程中，我

司以天宝高速客运专线（天水至西安、天水至宝鸡快客专线）

为试点，努力推广甘肃高速公路运输标准化研究成果。同一

车辆标志，统一驾乘人员和管理人员的服装，统一服务，全

力开展以真心、公心、精心、诚心、细心为内容的“五心服

务”，展示甘肃省道路运输崭新形象，提高企业发展的软实

力和综合服务能力；为推广以“全新的理念”、“全新的管理

模式”、“全新的经营方式”、“全新的服务”，建设让乘客“上

车时放心、乘车时舒心、下车时开心”的甘肃快速客运“心”

品牌。树立起天水至宝鸡、天水至西安高速客运专线的服务

品牌，我们的主要做法是：

1、严把驾乘人员准入关

优质的服务来自于高素质的驾乘队伍。我们从驾乘人员

的招聘严把关口，提高准入门槛，专门成立了西宝专线驾乘

人员面试小组，面对社会公开招聘，通过集体打分，实际操

作等方式，筛选了一批较为优秀的驾乘人员，并组织力量重

3

编写了《驾乘人员工作培训手册》，依据手册，结合实际，

采用面授、上路演练等多种方式对拟聘用的驾乘人员，进行