DB14∕T 1539-2017 酒店礼仪服务要求.docx

ICS03.080A12

DB14

山西省地方标准

DB14/T1539—2017

酒店礼仪服务要求

2017-12-10发布2018-02-10实施

发

发布

山西省质量技术监督局

I

DB14/T1539—2017

目次

前言 II

1范围 1

2术语和定义 1

3基本要求 1

4仪容 1

5仪表 1

6礼貌用语 1

7个人卫生 2

8岗位礼仪 2

附录A（资料性附录）岗位用语 4

II

DB14/T1539—2017

前言

本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省质量技术监督局提出并归口。

本标准主要起草单位：山西引领标准化技术服务有限公司、山西丽华大酒店。

本标准主要起草人：郁鸣钢、周桐、姚建平、吴国章、李利荣、童媛媛、魏源。

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酒店礼仪服务要求

1范围

本标准规定了酒店礼仪的术语和定义、基本要求、仪容、仪表、礼貌用语、个人卫生和岗位礼仪。本标准适用于酒店礼仪服务。

2术语和定义

下列术语和定义适应于本文件。

2.1礼仪

是指人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。

3基本要求

3.1应遵守国家法律法规和行业的相关规定。

3.2应恪守职业道德，具有良好的思想品质。

3.3应进行岗前培训，合格方可上岗。

3.4接待客人过程中应一视同仁。

4仪容

4.1应精神饱满，面带微笑。

4.2面部保持洁净，男员工不留胡须，女员工应化淡妆。

4.3员工要保持头发整洁，发型要美观大方。

4.4厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包裹在厨师帽内。

5仪表

5.1应按酒店规定着工服，保持平整、干净。

5.2应按西服穿着规范着装。

5.3皮鞋应保持光亮、整洁。

5.4工号牌应按规定统一佩戴。

5.5非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

5.6应按规定佩戴饰物。

6礼貌用语

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6.1基本用语：

——欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店/先生，请。——问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/谢谢。

——祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。——告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

——征询语：我可以帮您吗/可以上菜了吗/可以整理房间吗/对不起，打扰您了。

6.2岗位用语

岗位用语参见附录A。

7个人卫生

7.1应保持个人的清洁卫生。

7.2不得露出纹身，香水清新淡雅。

7.3应保持手部清洁，不留长甲，不染有色指甲油。

7.4应保持口腔清洁，无异味。

7.5应在上岗前自行检查。

8岗位礼仪

8.1行为举止

8.1.1员工在工作中须举止端庄。

8.1.2站姿服务时，不应将手插在衣裤兜内或双手抱肩，背靠物体或趴在服务台上。坐姿服务时，应坐姿端正。

8.1.3应靠右行走，挺胸抬头，面带微笑。

8.1.4不应在客人面前作出不雅行为，如挖耳、抠鼻子、打哈欠等。

8.1.5不应从事与工作无关的事情，如吃东西、打瞌睡、大声喧哗、扎堆聊天、处理私人事务等。

8.1.6非工作需要不得使用移动电话。

8.1.7不得利用工作之便侵占公共财物，不应索取小费和行贿受贿。

8.1.8员工非工作需要，不应使用客用电梯，上下班应走指定的员工通道。

8.1.9不得使用为客人提供的一切服务设施。

8.2礼宾

8.2.1站姿应自然挺拔,头部端正，下额微收，双脚自然分开位置基本与肩同宽（不可出现内八字或外

八字），挺胸收腹,两肩放平，两眼平视前方,面带微笑。

8.2.2当与客人距离3m时，应当主动微笑。当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，

应与客人保持60cm-1m距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。

8.2.3为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的

地方。

8.2.4应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动。站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持

90°站立，如客人进出距离2m时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好。

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