Part1-2 Unit4 Customer Service 教案高二英语（高教版基础模块3）.pdf

Unit4CustomerService课Listening

课题课时2

(Listeningspeaking)型speaking

授课

授课班级90mins授课教师

时间

本课教学内容选自高等教育出版社出版的“十四五”职业教育国家规划教材，《英语

3基础模块》中第四单元的热身（WarmingUp）和听说（ListeningandSpeaking）板块，

教材分析本单元主题是客户服务，听说板块语料来自售后服务的场景对话，要求学生能在听说的过

程中习得重要词汇，掌握顾客表达售后需求及客服处理投诉的常用表达。培养学生的职场

语言沟通能力,提升职业素养和服务意识。

学生掌握购物时顾客与服务员常用交流用语，但未系统学习过客户服务的表达方式，

对某些专业的表达及售后处理不知如何应对，对语境中如何礼貌而有效的实现投诉和处理

学情分析投诉，也缺乏相应的语言储备和迁移能力，但是思维活跃，服务意识强，喜欢在“真实的

情景中”进行语言学习。教师在教学过程中，应为学生扫除词汇障碍，并积攒语言的输入，

再模仿、角色扮演，最终实现语言的输出。练习中体现诚信和顾客至上的服务态度。

Knowledgeobjectives:

Tolearnwordsandphrasesaboutcomplaint:refund,evenif,charge,inconvenience,receipt,so

that,underguarantee.

Toidentifyandnotedowninformationaboutservices.

学习目标Abilityobjectives:

Tobeabletomakeacomplaintaboutserviceorproductproblems.

Todealwiththecomplaintpolitely.

Emotionalobjectives:

Toexamplifyhonestyanddedicationinwork.

Tobeabletomakeacomplaintaboutserviceorproductproblems.

学习重难点

Todealwiththecomplaintpolitely.

教学方法小组讨论法、任务教学法、情境教学法

课前准备PPT课件，语音素材，图片

教学媒体PPT课件、多媒体设备、语音素材、拓展资源包等

教学过程

教学环节教师活动设计学生活动设计设计意图

1.Askandanswerthefollowingquestions:Discussthequestions从单元主题理解

1)Whatdoyouthinkcustomerserviceis？andbrainstormmore入手，激活客服