2024年物业客服职责范文(四篇) .pdfVIP

2024年物业客服职责范文

亲爱的各位聚众医美云课堂的家人们，大家晚上好!很高兴在十三

期与大家见面了。

今天咱们分享的内容应该是入门级的，如果同学们当中有医院刚

开业的，或者是医院刚起步还没有成立客服部的可以学习借鉴一下。

好了，言归正传。我们先来说一下什么是客服部。

顾名思义，客服部就是专职做客户服务的部门。那咱们医院做客

户服务的目的是什么呢?是为了通过周到细致的服务来赢得顾客良好的

印象及口碑，使顾客认可咱们，从而有效的进行顾客再消费开发。

客服部的工作职责大概为：顾客的服务工作，顾客的回访工作，

顾客的二次开发工作。

一、服务这个词，我们平时听得很多了。好像现在各行各业都离

不开服务工作。特别是咱们销售行业，销售与服务永远是挂钩的。

我记得以前海尔公司就是以服务取胜的。让我影响最深的，就是

她们的工作人员上门服务时，是自备鞋套的。当时这一服务成为亮

点，也让人们迅速记住了这个有标志性的公司，从而为他们迅速的打

开了一条市场之路，现在人们聊起海尔，最津津乐道的还是他们的服

务。

客服部在医院里应该属于一个相对重要的部门，如果没有客服

部，对于新老顾客没有一套完善的维护机制，于是便导致客户的流

失。客户流失所带来的损失并不单单是指营业额，其更深远的影响会

使客户对本院的信任度下降，口碑受损，进而影响本院长久持续的发

展。

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那如何能完善全面的做好客户服务工作，将新老顾客牢牢的锁在

本院，并让顾客对医院产生依赖，这就是客服部存在的意义。我

个人认为客服部有两项工作职责：

1、顾客维护工作。分不同时间段对术后顾客进行回访，了解顾客

目前的术后效果和心理状况，进行言语的慰藉和疏导。对于效果不满

意的顾客要正确引导，耐心安抚，不要推卸责任。或帮他(她)预约复

诊时间，让顾客真切的感受到医院对他(她)关心。

回访：

术后第一天：(整形)告知手术顾客，切口处勿沾水，忌辛辣刺激

性食物，发物，忌烟、酒。勿服如阿司匹林类血溶性药物，通知第二

天来院复查换药。

(激光)告知顾客注意防晒，如有结痂勿沾水，忌辛辣刺激性食

物，忌烟、酒。

术后第三天：(整形和激光)了解顾客目前的状况，通过语言进行

安抚，如遇顾客有何疑惑，需耐心讲解，勿留纠纷隐患。

术后第六天：(整形)了解顾客目前的状况，通过语言进行安抚，

告知手术顾客，第二天拆线。

(激光)告知顾客在恢复期内仍需注意防晒，痂已慢慢脱落，未完

全脱痂处请勿沾水。

术后第一个月：了解顾客目前状况，表示关心，耐心解答顾客疑

惑，并通知顾客来院复查，利用复查机会进行二次开发。

第三个月和第六个月：都以回访的方式致电顾客，了解顾客目前

的恢复状况，如有问题及时反馈到相关部门进行解决，并进一步了解

顾客是否还有治疗的需求，引导顾客再次来院。

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在这里还要提一点维护的工作，那就是关于顾客投诉这块的。咱

们很多医院将自然流量或网电顾客的前期处理投诉的问题，都是交由

客服部来处理的。因为客服部做的是全院顾客的维护工作。所以，在

这里我要提醒一下，有些医院将顾客的投诉的安排在____小时以内处

理。我觉得这个是不合理的。

比如说，一个网电的顾客在网上接到了一个自然流量的顾客投诉

说术后效果不好。网电在网上只能进行前期安抚，因为她不清楚情况

呀。这时网电人员会将顾客的大概情况和诉求对接到客服人员。

客服人员如果知道了这一情况，必须第一时间给顾客打电话，将

顾客目前的状况和需求清楚的记录在宏脉回访里。这个时间，安抚好

顾客后，可以告诉顾客，因为要与医生对接她的情况，所以会在什么

什么时候再回复她，做好回访计划。

在这里我提点小要求，如果是顾客在商务通上留言或对话要投诉

的，网电人员最好是将内容截图给客服人员，这样她会更清楚的了解

顾客的状态。

2、顾客二次开发工作。

由于咱们客服平时有良好的顾客维护基础，所以在邀约顾客来院

进行二次开发工作时，是比较有底气的。

所以，一切的开发工作都必须是在服务维护的基础上才能达成