2024-2025年航空员职业(服务礼仪)基础知识考试题与答案.doc

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2024-2025年航空员职业(服务礼仪)基础知识考试题与答案

一、选择题

1.()旅客登机时，乘务员通常情况下不要替携带婴儿的旅客()。

A.提拿手提行李

B.推小推车

C.急于引导座位

D.抱婴儿

参考答案：D

2.在航班结束后，乘务员进行航班总结时，应特别注意哪些方面?

A、乘客的满意度和反馈意见

B、航班中的紧急情况处理是否得当C、客舱服务的质量和效率

D、所有以上选项试题答案：D

3.民航服务人员在航班结束后的清理工作中，应特别

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注意哪一点?

A、迅速完成清理工作，无需关注细节

B、细心检查每个座位和区域，确保无遗留物品

C、将所有乘客物品统一收集，由航空公司统一处理D、忽略小件物品的清理，认为价值不高

参考答案：B

4.在航班中，如果乘客对餐食中的某种食材过敏，乘务员应如何处理?

A、立即更换为不含该食材的餐食

B、告知乘客无法更换，只能接受或不吃C、让乘客自行解决过敏问题

D、通知机长，由机长决定是否更换餐食试题答案：A

5.乘务员应在()归还旅客衣物。

A.飞机停稳后B.飞机下降前C.旅客下机前D.旅客下机后

参考答案：B

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6.在航班中，如果乘客对飞机上的空调温度不满意，乘务员应如何处理?

A、立即调整客舱温度至乘客满意B、告知乘客无法调整，只能忍受

C、提供毛毯或风扇等辅助物品，尽量满足乘客需求

D、让乘客自行调整座位上的温度控制按钮(如果适用)试题答案：C

7.在航班上，当乘客对航班信息或目的地情况有疑问时，服务人员应如何提供帮助?

A、让乘客自行查询航班信息或旅游指南B、根据自己所知，简要回答乘客的问题

C、详细解答乘客的疑问，并提供额外的有用信息

D、告知乘客可以咨询其他乘客或等待降落后再了解

试题答案：C

8.民航服务人员在处理乘客投诉时，若一时无法解决问题，应如何回应乘客?

A、承诺立即解决，但后续无实际行动

B、坦诚告知当前情况，并承诺会尽快跟进和回复C、转移话题，避免直接回答投诉问题

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D、指责乘客的投诉不合理，拒绝进一步沟通

试题答案：B

9.()旅客间发生矛盾冲突时，民航服务人员下列做法错误的是：()

A.立即上前制止

B.报告给上司

C.若不听劝阻，报公安局

D.介入其中判断是非

参考答案：D

10.以下哪些行为体现了民航服务人员良好的职业素养和礼仪?

A、始终保持微笑，态度亲切友好

B、穿着整洁的制服，并正确佩戴工牌

C、在航班上积极解答乘客的疑问，提供准确信息

D、尊重乘客的隐私，不随意窥探或讨论乘客的个人信息

E、遇到紧急情况时，能够迅速、冷静地处理并安抚乘客情绪

试题答案：A,B,C,D,E

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11.()旅客要求冷藏药品时，乘务员()。

A.应直接把药品放入到冷藏箱内进行冷藏B.可以拒绝旅客的要求

C.应将药品放入盛有冰块的清洁袋或塑料袋内，让旅客自行保管

D.将药品放入清洁袋或塑料袋内，放入到冷藏箱内进行冷藏

参考答案：C

12.民航服务人员在提供餐饮服务时，应注意哪些方面以体现优质服务?

A、提前了解乘客的饮食偏好和特殊需求B、保持餐食和餐具的清洁与卫生

C、主动询问乘客是否需要添加饮料或小吃D、耐心解答乘客关于餐饮的疑问

E、在提供餐饮服务时，避免打扰到需要休息的乘客试题答案：A,B,C,D,E

13.()以下不属于心理学对民航服务的意义的是：()

A.有利于对客服务工作的开展

B.有利于提高民航服务人员的学术水平

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C.有利于了解旅客的心理

D.有利于与客沟通民航客舱服务与设备操作知识

试题答案：B

14.()关于机上手提行李的安排要求描述正确的是()。

A.不能封闭的衣帽间不能放置大件行李

B.放不下的大件行李可以暂时存放在卫生间

C.占座行李随意放在座位上即可

D.地面迎客时如果发现不符合规定的行李，乘务员在关闭舱门后报告乘务长

试题答案：A

15.()旅客间发生矛盾时，乘务员应掌握的原则是()。

A.直接报告机长

B.尽量向其解释，主动承担道歉

C.不予管理

D.劝说调解，不参与意见，不评论，不扩大矛盾

试题答案：D

16.在民航服务中，当遇到需要协助的无人陪伴儿童时，服务人员应如何行动?

A、将其交由其他乘客照顾，自己继续工作

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B、立即联系地面工作人员，并亲自陪伴直至儿童安全交接

C、告知儿童自行前往目的地的方式，不做过多干预D、忽视儿童的存在，认为有专人处理

试题答案：B

17.民航服务人员在航班结束后的清理工作中，应特别注意哪一点?

A、迅速完成清理工作，无需关注细节

B、细心检查每个