服务营销（第2版）课件：服务和服务营销.ppt

三、服务营销“酱子”为什么成为唐晶、贺涵等的首选？市场营销市场营销理念的发展传统观念阶段生产观念、产品观念、推销观念市场营销观念阶段市场营销观念社会营销观念阶段市场营销理念的发展4P：产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）4C：消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）4R：关联（Relevancy）、反应（Reaction）、关系（Relationship）、报酬（Reward）4V：差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）、共鸣（Vibration）大纲什么是服务？1服务的特征2服务营销3服务营销策划4一、什么是服务讨论：服务产品和普通产品有何不同?买汽车汽车养护买冰箱购买冰箱清洗服务服务的定义服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。-芬兰学者格郎鲁斯2000年服务的内涵在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务是在互动的过程中进行的。服务是一种过程表现形式服务的完成本质汪勇——普通快递员分公司经理感动中国2020年度人物汪勇：芳草递春风【颁奖词】没有人能百毒不侵，热血可以融化恐惧；没有人是生来的勇者，责任催促你重装上阵。八方统筹，百般服务。你以凡人之力，书写一段传奇。生产者服务业消费者服务业流通型服务业社会服务业分销或分配服务－零售业、批发－通信业－交通运输业商务和专业服务业金融服务业保险业房地产业个人服务－旅游业－餐饮业－文化娱乐业政府部门医疗教育国防布朗宁和辛格曼4.根据联合国标准产业分类现代服务业1.什么是现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。现代服务业特征新服务领域：新服务模式：三高的服务质量：新的生产性服务业、智力（知识型）服务业和公共服务业通过服务功能换代和服务模式创新，而产生新的服务业态高文化品位和高技术含量；高增值服务；高情感体验、高精神享受二、服务的特征讨论：无形性：如何理解？不可分离性：如何理解？差异性：原因？不可储存性对服务无形性的认识从两个方面理解存在形式服务的过程性无形性引发的营销挑战缺乏储存能力缺乏专利保护展示和沟通难定价困难对服务不可分离性的认识从三个方面理解服务员工顾客其他顾客不可分离性引发的营销挑战服务员工参与服务过程顾客参与服务过程其他顾客参与服务过程大量生产服务困难服务的差异性服务人员顾客服务人员与顾客的相互作用营销挑战1.控制服务质量难度加大2.实际提供的服务质量和预先宣传不一致原因服务的不可储存性带来的营销挑战服务供给与需求难以同步服务不能退货或重复出售服务的特征差异性不可分离性无形性不可储存性无形性是服务的最基本特征