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客务部管理规程

（试行稿）

客房部由前厅部和管家部组成，属酒店管理系统，是酒店主要的创收部门之一。

客务部的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待前来酒店的每一位客人，并为

住房客人提供典雅、舒适、清洁、安全的房间、使客人在酒店能够感到家庭式的温

暖与便利。

客务工作在酒店的经营活动中，起着决定作用，其工作质量的高低，直接体现

酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否实现成超额完成经

济指标。因此，客务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上、服务

第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最在限度地使宾客满意，为客人

提供热情周到的服务和完美的居住环境。

客房部组织结构图如下：

前厅部

第一节概述及组织结构

一、概述

前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，

主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币总

换及电话接转服务等。另外，HCM国际酒店管理公司所管酒店均要设立行政楼层，

方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。其大堂要为客人提供“金钥匙”

服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现HCM的管理特色。

前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下

的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有委高的素质：性格外向，五

官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（HCM国际酒

店管理公司所管酒店，其前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客

服务功能）。

二、组织结构（见下页示意图）

第二节岗位职责与素质要求

一、办公室

（一）客务总监

直接上级：驻店经理

前厅部组织结构图

直接下属：前厅部经理、行政管家、秘书

岗位职责：

1、负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工

作的高效率和高水准。

2、拟不定期客务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇报。

3、负责客房工作预算，完成成本控制工作。

4、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。

5、参加店务会议，传达落实会议精神。

6、巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。

7、处理宾客投诉。

8、主持召开客务工作例会，布置任务听取汇报。

9、评估属下前厅部经理与行政管家的工作。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系

及矛盾。

自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76-1.79米，女1.67-.169

米。

文化程度：大本以上学历。

英语水平：高级英语水平，能有英语处理日常公务。

工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。

特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、

应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。

（二）客务部秘书

直接上级：客务总监

直接下属：无

岗位职责

1、根据总监的批示做好各项文书工作。

2、处理有关信函、电传及电话。

3、做好部门会议记录和文件收发工作。

4、保管和存放各类文件和工作报表。

5、填写各种有关工作单据，报总审批。

6、翻译、整理并打印文档材料。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。

自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性，为宜。

文化程度：大本以上学历。

外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。

工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。

特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。

（三）前厅部经理

直接上级：客务总监

直接下属：前厅部副经理、文员

岗位职责

迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工