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酒店客房服务管理规范

第一章酒店客房服务概述.3

1.1客房服务概念与重要性.3

1.1.1客房服务的概念.3

1.1.2客房服务的重要性.3

1.1.3智能化发展.3

1.1.4个性化服务.4

1.1.5绿色环保.4

1.1.6服务标准化.4

1.1.7人才培养.4

第二章客房服务质量标准.4

1.1.8服务态度.4

1.1微笑服务：客房工作人员需始终保持微笑，用热情、友好的态度对待每一位客人。

4

1.2尊重客人：尊重客人的隐私、习惯和需求，不干扰客人正常休息。4

1.3主动服务：主动为客人提供帮助，关注客人需求，及时解决问题。4

1.3.1服务流程.4

2.1入住登记：快速、准确地完成客人入住登记，保证信息准确无误。4

2.2客房清洁：按照标准流程进行客房清洁，保证卫生达标。4

2.3客房用品：提供充足的客房用品，满足客人需求。4

2.4客房维修：对客房设施设备进行定期检查、维修，保证正常运行。4

2.4.1服务标准.4

3.1卫生标准：客房卫生干净、整洁，无异味，床上用品、毛巾等一客一换。4

3.2设施设备标准：客房设施设备齐全、完好，使用方便。4

3.3服务时效：对客人需求响应及时，服务速度快，提高客人满意度。4

3.3.1评估指标.5

3.3.2评估方法.5

3.3.3评估结果应用.5

第三章客房服务人员管理.5

3.3.4招聘.