第6章案例_客户关系管理 .pdfVIP

案例

1.eCRM案例：金丰易居网

金丰易居网是提供住宅消费市场服务的专业电子商务平台，其业务范围包括房地产置换品

牌、租赁、买卖、装潢、建材、物业管理、绿化等完整服务。目前遍布上海108家置换连锁

店、及150馀家各类其他连锁店经营体系，且拥有庞大后台服务支援的完整电子商务平台。

其房地产置换已在全国5大城市开展业务合作，并与30余座城市合作。

金丰易居网提供的服务包含实体的营销中心与虚拟的网站，但因缺少强而有力的平台将客户

资料加以整合，使得客户管理系统在庞大置换连锁店的经营规模下，面临以下的问题：

1、缺乏统一的客服中心

2、现有客户资源无法有效利用

3、客户关系管理系统与内部管理系统各自独立

4、网上客户的流失率高

在竞争激烈的房地产业，实施有效的客户关系管理，对提高客户忠诚度、发掘客户潜在价值，

以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义。因此对于要提高竞争力的房地产业者，eCRM

的应用是必然的发展趋势。上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合房产业务于一身，在

公司迈向电子商务时，决定实施有效的客户关系管理，达到以客户为中心的即时一对一行销

（Real-TimeOnetoOneMarketing）经营模式。

美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心（UnifiedContactCenter；UCC），涵盖了网上互

动、电话拨入（Inbound）与电话拨出（Outbound）服务，以及结合后端MIS系统完成的一

对一行销机制。

2.中国银行客户服务中心

所处行业：银行

建立时间：2003年

人员数量：112人

座席数量：71个

服务时间：7×24小时

总体目标：

近期目标：

建立和完善全国客户服务中心的管理规章，提高全行客户服务人员的业务水平，与各分行

各部门分层次开展部门间业务联动，将部分服务延伸，建立健全的客户服务中心运营管理

体系，实现客户服务中心管理的四统一：即统一培训、统一营销、统一品质、统一服务。

远期目标：

根据《中国银行客户服务中心发展规划》方针，有效协调、管理相关资源，完成全国客服

系统的上收、建设工作；统一全辖CallCenter系统运营标准，进一步提升整体服务水平，

实现2008年远景目标。

特色介绍：

中国银行客户服务中心自成立至今，走过两年的风雨历程，从不到60人的小规模团队发展

成为现在拥有近120人的庞大团队，曾两次被中国银行评选为“精神文明先进单位”和“青

年文明号”。客户服务中心一直本着“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念不断发展

壮大。遵循以“沟通文化、绩效文化、合规文化、学习文化、诚信文化”为主题的企业文化

建设，将不断创新整合优化作为客户服务中心提高服务质量的有效途径。在工作中客户服务

中心一点一滴的积累形成了一整套呼叫中心运营管理模式。

在这两年中，客户服务中心进行过两次系统开发，制订了专业化的电话应答脚本、座席员监

听标准、客服中心运营管理标准、员工培训标准等一系列指标。同时，在2005年4月客

户服务中心还组建了营销团队和外呼团队，通过近一年的工作已与多家外部公司和行内部门

进行了合作，合作成效明显，客户反映良好。仅以与易方达基金公司合作为例，客户服务中

心在短短的18天里销售业绩达1.6亿元。真正将中国银行的客户服务中心逐步从“成本

为中心”过渡到“利润中心”。

3.摩托罗拉（中国）电子有限公司手机部热线服务中心

所处行业：IT

建立时间：1998年

人员数量：120人

座席数量：70个

服务时间：9：00－17：30

总体目标：

摩托罗拉手机部热线服务中心一直奉行让客户百分百满意的理念为广大的中国用户提供迅

速，准确，专业的服务。摩托罗拉热线服务中心自2000年开通免费服务热线至今，为八百

万的手机用户提供了高质量的售前和售后服务。摩托罗拉热线服务中心计划通过更加贴近用

户的服务方式与客户沟通，提供网络及其他形式的服务，使摩托罗拉的用户通过更加多种多

样的方式享受到高品质的服务。

特色介绍：

摩托罗拉呼叫中心是摩托罗拉个人通讯产品事业部为摩托罗拉公司与手机客户之间搭建起

的一座空中桥梁，也是作为用户了解摩托罗拉公司产品质量及服务质量，提升品牌形象的窗

口。随着摩托罗拉产业的不断扩大，呼叫中心必将得到广大客户的更多关注与认可。

客户服务代表通过热情、真诚、高效、专业的解答，使客户得到全面的“贴身”服务。

呼叫中心本着健康，诚信的服务理念，高度注重“以人为本”的服务原则