客人感动服务员案例分享.docxVIP

客人感动服务员案例分享

PAGE2

客人感动服务员案例分享

客人感动服务员案例分享

服务是饭店永恒的主题，尤其是直接面对客人的前厅、客房、餐厅等服务部门，服务质量的高低，不仅关系到饭店的对外形象，而且关系到饭店的生存发展。以顾客为中心，提高服务质量，是酒店保持旺盛生命力的永恒主题。目前我国酒店业正在向知识管理和品牌服务方面发展，而向顾客提供一种感动服务是酒店品牌服务的重要组成部分。

一、感动服务是一种人性化管理

在饭店日常管理工作中，饭店管理者要经常深入员工队伍当中，了解员工的思想动态，体察员工疾苦，增加企业凝聚力。人性化的管理就是让员工在一种关爱、互助、平等、民主、和谐的环境中工作。员工只有在身心感到愉悦的情形下工作，才能把工作做得最好。因此，饭店要注重员工的身心健康，合理安排员工的工作时间，避免超负荷工作；要关心员工的生活，帮助解决员工的实际困难。饭店领导和部门经理要经常和员工进行交流沟通，了解他们的需求，及时给予解决。这样员工才能把顾客当作自己的亲人一样去关心爱护，才能让顾客感动。

二、感动服务是提升员工综合素质的重要途径

作为服务性行业，饭店的服务质量关系到企业的生存发展。提高服务质量最关键的就是提升员工的综合素质。我们饭店有一名员工发现客人的手表没有电了，为了不耽误客人回程的时间，这位员工在征得客人同意的情况下把客人送到机场候车室。当客人得知这位员工只有19岁的时候流下了感动地泪水。这位员工在平凡的工作中体现了一种助人为乐的精神，是值得我们学习的。因此我们要通过各种途径来提升员工的综合素质，让员工在平凡的岗位上实现自身的价值。我们可以通过加强业务技能培训、组织各种知识竞赛以及经常开展思想道德教育等来提高员工的业务水平和思想素质。例如可以开展微笑大使评选活动，选拔出微笑最灿烂、态度最亲切的服务员为“微笑大使”，以此来激励大家向身边的榜样学习，争当先进。另外我们还可以通过组织义务劳动来增强员工的集体荣誉感。例如组织义务劳动美化酒店环境、组织义务劳动为顾客提供帮助等等。这些活动可以让员工在劳动中增强团结协作的精神和集体荣誉感。

三、感动服务是提高顾客满意度的重要手段

顾客满意度是衡量一个饭店服务质量好坏的重要指标。顾客满意度的提高需要饭店全体员工的共同努力。作为服务人员，我们要时刻保持一种微笑待客、文明礼貌的服务态度；要熟悉业务知识，提高业务技能，提高服务质量；要善于观察及时把握客人的心态，在满足客人需求的过程中体现感动服务；要加强与客人的沟通交流，及时了解客人的需求和意见，不断改进服务质量；要注意仪容仪表和言谈举止，塑造良好的个人形象和企业的整体形象。同时作为管理者我们要加强对员工的培训和教育，培养员工的敬业精神；要注重细节管理，从细节中发现管理漏洞和不足之处及时加以弥补改进；要加强监督检查工作力度，及时发现服务质量方面存在的问题并加以解决。只有这样我们才能不断提高顾客满意度，让顾客真正感受到我们的服务是一种感动服务。

总之，“感动服务”是一种人性化的管理理念，它要求我们饭店全体员工共同努力，不断提高自身素质和业务水平，增强团结协作精神和集体荣誉感；要求我们注重细节管理，不断改进服务质量；要求我们加强监督检查工作力度，及时发现并解决问题。只有这样我们才能不断提高顾客满意度，让顾客真正感受到我们的服务是一种感动服务。只有这样我们饭店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

客人感动服务员案例分享

一天晚上，小张正在忙碌地为最后一桌客人服务。这是一次短暂的用餐时间，当所有的客人都已经离开了餐厅后，剩下的只是几张空桌和一些疲惫的服务员。

其中一张空桌前，小张看到一位老人默默地坐在那里，神情孤独。他细心观察了老人的脸，看出他的眼睛里满是孤独和悲伤。他明白老人的心事，但这是他的工作，他要照顾每一位客人，不论他们的情绪如何。

于是小张微笑着走过去，问老人是否需要帮助。老人抬头看了看他，然后点点头，回答说：“我需要一个人陪我坐一会儿。”

小张并没有走开，而是选择留在老人身边，慢慢地与他聊天。他们谈到了这个城市的历史、文化和美食，还谈到了老人年轻时的趣事。他们的谈话很愉快，小张尽量把话题引向老人喜欢的方向。老人听着他的故事，脸上的表情渐渐变得柔和起来。

时间过去了很久，夜色渐深。当餐厅只剩下他们两人时，老人突然问小张：“你知道你为什么一直受欢迎吗？”小张愣了一下，不知道老人会说什么。

老人笑了笑说：“因为你有一颗善良的心，你会关心别人，你会主动去帮助他们。你的服务态度非常好，让人感到温暖和舒适。”

小张听了老人的话，心里暖暖的。他没想到自己的一个小小的举动会得到这样的评价。他感谢老人对他的肯定，并告诉他自己会继续努力工作。

这个晚上对小张来说是一个难忘的经历。他明白了做好服务工作的真谛，不仅仅是提供优质的服务，更重要的是要用心去关爱每