导游业务：常见事故的预防和处理PPT教学课件.pptxVIP

第八章常见事故的预防和处理导游业务

第一节常见事故的预防和处理原则第二节漏接、空接、错接的预防和处理第三节旅游活动计划和日程变更的处理第四节误机（车、船）事故的预防和处理第五节游客证件、行李、钱物遗失的预防和处理第六节游客走失的预防和处理第七节游客患病、死亡的处理第八节旅游安全事故的预防和处理第九节旅游者越轨行为的预防和处理目录

第一节常见事故的预防和处理原则

一、旅游事故的分类（一）按照事故的性质可分为技术性事故、安全性事故和旅游突发事件1.技术性事故（1）轻微事故：造成旅游者轻伤，经济损失在1万元以下。（2）一般事故：旅游者重伤，经济损失1万到10万元。（3）重大事故：旅游者死亡或致残，经济损失在10万到100万元。（4）特大事故：多名旅游者死亡，经济损失在100万元以上；或者性质特别严重，产生重大影响。安全性事故是指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故，前者如旅游者患病、突发急症、受伤、死亡；后者如旅游者的证件、行李、财物的丢失等。技术性事故是指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故，如漏接、空接、错接、误机（车、船）、旅游日程变更等。2.安全性事故

①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上；②旅游者500人以上滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响；③其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。旅游旅游突发事件是指突然发生，造成或者可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 一、旅游事故的分类3.旅游突发事件（1）特别重大旅游突发事件

①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下或者重伤50人以上、100人以下；②旅游者200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响；③其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上、10人以下或者重伤10人以上、50人以下；②旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响；③其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。 一、旅游事故的分类（2）重大旅游突发事件（3）较大旅游突发事件

①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下；②旅游者50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响；③其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。 一、旅游事故的分类（4）一般旅游突发事件

责任事故：由于接待方原因造成的事故，包括导游员的直接责任和接待方其他环节的责任。如由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的漏接、误机事故，由于导游照顾不周造成旅游者走失等。非责任事故：非接待部门的原因或由旅游者自身的原因造成的事故。如天气原因造成飞机不能起飞；意外事故导致旅游者人身伤亡；旅游者不听从指挥而走失等。 一、旅游事故的分类（二）按照事故责任可分为责任事故和非责任事故

严重事故：给旅游者或旅游接待方带来较大经济损失，给旅游者带来较大的身体、精神伤害，在社会上产生恶劣影响，旅游者反映强烈甚至提出解除旅游合同，进行投诉、索赔的事故。一般事故：经常发生又能及时补救的事故，如旅游者证件和物品的丢失、旅游者的一般走失等。 一、旅游事故的分类（三）按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故

将成事故：导游员已知某种原因可能导致某种事故，但尚未成为既定事实的状态。如旅游者难以准时在飞机起飞前抵达机场；旅游团因延迟抵达可能被迫取消重要的游览项目；导游员在送旅游团出境时不小心将客人的机票或证件等丢失。这类事故必须及时采取应急措施，以便在将成事故成为事实前将损失降到最低程度。已成事故：已经成为事实的事故，导游员只能按照有关规定进行事后处理。 一、旅游事故的分类（四）按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故

二、常见问题和事故的预防措施 （一）牢记服务宗旨，加强