导游业务：导游人员的带团组织技能PPT教学课件.pptxVIP

第五章导游人员的带团组织技能导游业务

第一节导游人员的吸引力和形象塑造第二节导游带团的特点、原则和模式第三节参观游览活动的组织技巧第四节导游人员与游客的交往技能第五节导游人员的协作技能第六节特殊游客的接待目录

第一节导游人员的吸引力和形象塑造

旅游团的导游员就是旅行社给旅游者提供的一位“流动专家”，他们向旅游者讲解旅游地的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，解答旅游者提出的各种问题。在相关的地点讲述历史或传说，有助于旅游者更好地了解和记住历史事件。有的外国旅游者称我们的导游员为“中国历史文化教员”“中华文明展览的讲解员”。 一、导游员的吸引力（一）导游员在旅游者心目中扮演的角色1.游客之友导游员同旅游者朝夕相处，一直陪同他们旅行、游览，为他们安排各项旅游活动，关心他们的安全、健康和心理感受。2.游人之师

在外国（外地）旅游者心目中，不管导游员代表的是哪一家旅行社，都是中国人（当地人）的代表，代表国家（地区）形象。因此，外国（外地）旅游者往往从导游员的言谈举止、服饰仪表来衡量中国人（当地人）的道德水准和价值观念，从导游员的讲解和对问题的处理方式来看待中国（当地）导游员的水平和旅游服务质量。一、导游员的吸引力3.国家（地区）形象的代表

一、导游员的吸引力（二）导游员的个人魅力1.博古通今的万事通导游员接触的面既广又杂，各方面内容，都得懂一些，同时导游员的接待对象不是单一的,没有丰富的知识，是很难做好接待工作的。所以，一名优秀的导游员就是一位“学富五车”、博学多才的“杂家”。

【案例5-1】走上百家讲坛的女导游赵英健，现任清东陵文物管理处副处长、高级导游员，中国紫禁城学会、中国清宫史学会、河北省博物馆学会会员。她没有过深的学历，导游出身，却走上了央视名牌栏目《百家讲坛》。她终日囿于清东陵方圆百里之地，却让联合国世界遗产委员会专家回国后念念不忘，专门写信表示赞赏。她只有36岁，却让曾任全国人大常委会副委员长、全国政协副主席的雷洁琼女士发出“你是咱妇女的骄傲”的赞誉。“要给游客一碗水，导游自己必须有一桶水。”赵英健自己回忆，刚上班时，一般的导游人员每人每天带两到三个团，而她的最高纪录却是半天就带4个团。她以“特有成就感”来形容自己的工作热情。正是凭着对本职工作和东陵丰富的历史文化的深深热爱，赵英健多年来学习和研究了大量旅游专业知识，探索了不同层次的游客心理，写下了几万字的读书笔记和心得体会，为做好导游服务打下了坚实的基础。她为了将正史与野史巧妙结合起来，使自己的讲解更有知识性和趣味性，在学习了大量清史资料的同时，还遍访了本地守陵人的后裔，丰富了自己的知识积累。1995年，国家旅游局首次举办全国国内导游员大赛，赵英健凭着深厚的知识功底和机敏善辩的才华脱颖而出，跻身全国二十佳优秀导游员行列。2000年1月，清东陵申报世界文化遗产项目进入关键时刻。可就在联合国专家即将前来现场考察的之际，负责古代建筑介绍的工程师突遇车祸住院，遵化市委、市政府临时决定把古建筑介绍和清史介绍这两项任务一并交给赵英健。当时，离专家组来东陵仅剩下20天。20天的时间要准备好对清东陵古建筑的全面汇报，要准确地介绍清东陵包含的清史资料，而且汇报工作的好坏直接影响着申报的成功，这让临危受命的赵英健感到空前的压力。但她没有退缩，勇敢地挑起了这副重担。20天的时间里，她夜以继日地工作。当时她患着重感冒，白天，她和领导们研究接待工作，晚上回到家，找个小诊所输液，而且边输液边翻书，有时累得不想睁开眼睛，就让医护人员念。 二、导游服务

艰辛的努力终有回报。联合国世界遗产委员会专家、国际古迹遗址理事联合国世界遗产委员会专家、国际古迹遗址理事会秘书长让·路易·卢逊在清东陵考察期间，赵英健将清东陵源远流长的历史和精美的古建筑有机结合在一起，准确到位地将历史信息传达给贵宾。让·路易·卢逊先生对清东陵的文物保护和管理工作非常满意，对赵英健的讲解汇报给予了高度评价，回国后专门写信来称赞“在清东陵给我留下了深刻印象的儒雅导游赵女士……”。2000年11月30日，经联合国世界遗产委员会批准，清东陵等被正式列入世界文化遗产名录。【思考】赵英健的故事给了我们哪些启示？案例来源：李娌，王哲.导游服务案例精选解析[M].北京：旅游教育出版社，20