公共关系学第6章公共关系对象.pptVIP

公共关系学课件公共关系学第六章：公共关系对象公共关系学课件引例日本奥达克余百货公司的营业员因为一时疏忽，将一只未装内件的唱机卖给了顾客。当天下午在清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告公司。公司经理接到报告，认为此事非同小可，随即采取积极的纠正措施。公司的公关人员根据顾客留下的名片连夜开始大海捞针般的查询，连续打了32个紧急电话查找东京各大宾馆未果；又根据名片相继找到顾客在美国的工作单位、顾客在美国父母的电话号码、顾客在东京的住处。第二天一早，该顾客收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员来到这位顾客的住处。两人一进客厅，便表示歉意，并送来了一台新的合格唱机，还加送蛋糕一盒、毛巾一条、著名唱片一张。经理拿出一份材料，记载着公司通宵达旦地纠正失误的全部经过，顾客看后深为感动。该顾客是一名美国新闻记者，原先准备写篇《笑脸背后的真面目》的批评稿，立即决定改写为一篇《35次紧急电话》的表扬稿。奥达克余公司将顾客公众利益放在首位，当工作出现失误后，便立即着手纠正，不仅赢得了顾客的谅解，更赢得了顾客的尊重与信赖。公共关系学课件本章要点公众的概念与分类1织内部公共关系（员工关系、股东关系）2组织外部公共关系（顾客关系、媒介关系、社区关系、政府关系）34公共关系学课件第一节公众的概念与分类一、公众的概念及特征二、公众的分类一、公众的概念及特征公众的概念公众，又称公共关系的客体，是指与一个特定的社会组织直接或间接相关的个人、群体和组织的总和，是公共关系工作对象的总称。公众的特征相关性共同性可变性多样性公共关系学课件公共关系学课件二、公众的分类根据公众在组织环境中的分布进行划分内部公众、外部公众根据公众的形成及发展过程进行划分非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众根据公众对组织的重要程度进行划分主要公众、次要公众根据关系的稳定程度进行划分临时公众、周期公众、稳定公众根据公众对组织的态度进行划分顺意公众、逆意公众、边缘公众根据组织对公众的态度进行划分受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众公共关系学课件二、公众的分类公众按公众在组织环境中的分布按公众的形成及发展过程按公众对组织的重要程度按关系的稳定程度按公众对组织的态度按组织对公众的态度内部公众外部公众非公众行动公众潜在公众知晓公众次要公众主要公众周期公众临时公众稳定公众顺意公众逆意公众边缘公众受欢迎的公众不受欢迎的公众被追求的公众图6-1各种公众分类公共关系学课件第二节组织内部公共关系二、股东关系一、员工关系组织内部公共关系公共关系学课件一、员工关系员工是企业组织最直接面对的公众，是组织赖以生存和发展的土壤，是掌控组织命运的主人。员工关系建设树立“以人为本，员工至上”的价值观充分挖掘员工的真正需求并及时满足组织各种联谊福利活动与员工保持良好的沟通公共关系学课件案例1：“员工至上”的星巴克星巴克以“员工至上”的企业文化而闻名。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴”。在这家公司，无论员工来自哪里、皮肤是什么颜色、教育水平如何，每个人都会得到尊重和重视。同时，为所有员工提供医疗保险从根本上提高了星巴克的品牌价值，使得员工们对公司形成了强烈的信任感。星巴克的创始人舒尔茨创新出一系列独有的管理理念——“员工是企业最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东”；“成功与员工、顾客共享”；“与员工形成互相信任的伙伴关系，信任和真诚才会传递到顾客，股东的长期价值才会增加。”公共关系学课件案例2：麦当劳的员工关系美国的麦当劳公司目前是世界快餐业中最大的公司之一。自1955年创立以来，麦当劳苦心经营，不断发展，已在全世界建有20000多家快餐店。现在的麦当劳在美国汉堡系列食品市场上有42%的份额，品牌价值超过了200亿美元。麦当劳一直非常重视内部公共关系，尤其是员工关系的建设。为在企业内部创造一种积极向上、开拓进取的精神风貌，麦当劳不重学历、资历，重在表现。麦当劳连锁分店每年举办岗位明星大赛，全世界举行各地岗位明星比赛，经理必须从普通员工做起，一方面增长了管理人员的真才实干，另一方面又给基层员工实现自身价值的机会。表现好的管理人员送到芝加哥汉堡包大学，系统地学习作为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门技术知识。员工素质的不断提高、才干的不断增长是组织的巨大财富，保证了组织的生机与活力。麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，还很重视在内部建立“内部大家庭”的