医院优质服务规范八十条.pdf

医院优质服务规范八十条(共9页)

--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可--

--内页可以根据需求调整合适字体及大小--

医院优质服务规范八十条

在全院开展规范内部管理，改善服务态度，提高服务效

率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参

与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体

系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目

标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，深入

推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行

业。

一、医德规范篇

1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一，患者至上，弘扬救死扶伤

的人道主义精神。

2、尊重患者，一视同仁。尊重患者的人格与权利，敬重患者的

宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。

3、严谨求实，精益求精。求真务实，刻苦钻研，不断更新知

识，提高技术水平和服务质量。

4、恪守医德,保守秘密。尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实

行保护性医疗制度。

5、勤医勤政，廉洁奉公。敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉

洁行医规定。

2

6、精诚合作，互助共进。同事间相互配合，取长补短，尊重他

人意见，共同完成医疗服务。

二、服务规范篇

（一）基本服务规范

7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用

礼貌用语。

8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离

开告知去向。

9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书

报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病

人、护理操作时原则上不接打电话。

10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。侵入性操作时做到

一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，

无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感

染。

11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号”、“预约优先”，

开展多种形式的预约，方便患者就医。

12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项

目及医药收费价格在醒目位置公示。

13、以患者为中心，主动为患者排忧解难，方便患者就医，实

行首问负责制。

3

14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅

投诉流程，实行首诉负责制。

15、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。

16、逐步实现医院内和区域间医疗资源的信息传输共享，减少

患者不必要的重复检查。

（二）就医环境规范

17、医疗卫生单位有清晰规范的平面导图、指示标识做到准确

醒目、色彩和谐、风格统一。

18、美化绿化布局合理，花草树木栽培、剪修、维护得当，保

持花木常新、无杂草。

19、免费为患者提供就诊咨询、就诊流程、住院须知、健康科

普知识资料;设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，公布坐

诊时间。

20、提供饮用水及一次性水杯、雨伞、纸笔、花镜、针线等，

开设大件非贵重物品暂存服务。

21、为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务；公共设

施、残障通道方便、安全、完好。

22、就诊停车有专人引导，停放的各种车辆区域划分清楚合

理，出入顺畅。楼内、房间内无自行车、电动车停放。

23、工作环境布局合理，流程通畅，整洁有序。室内无杂物，

私人物品收纳入柜,办公物品随时整理归位，为患者提供文明优

雅的就医环境。

4

24、病房、诊疗区内安静、温馨，工作人员做到“四轻”：说

话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。

25、垃圾桶设置醒目、合理、洁净，垃圾收纳方便快捷，医用

废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理；地板、墙面、窗台、

玻璃保持干净。

26、卫生间功能完好，24小时保洁，洁具无污渍，地面无水

渍，壁面无污迹，纸篓无溢出，空气流通无异味，夜间照明光

线正常。

27、工作区域严禁吸烟，提示醒目规范。禁烟区无烟头，工作

人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显，保洁及

时。

（三）窗口部门服务规范

28、提前到岗，认真做好准备，准时开诊。精神饱满，有问必

答，解释清楚。

29、导医熟悉医院及诊疗室布局，掌握专家特长、出诊时间及

专业特色。

30、导医实行流动服务，做到“六主动”:主动维持门诊大厅诊

疗秩序，及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、

检查、取药;主动告知患