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2024年物业客服专员的述职报告(10篇)

物业客服专员的述职报告一

从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有

很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于

在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。

我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。

一、目前客服部主要工作

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

4、每日邮件收发。

5、商场内部其他事务处理。

6、播音室日常工作。

二、客服部现有工作状态

1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。

2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商

场故障维修处理等。

5、播音室工作进展顺利。

三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

1、前台简化接待客户投诉流程

现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管

和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上

的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的

客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提

高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管

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理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开

业，类似上述情况很有可能因此而产生。

2、工作记录缺失

前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip

客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客

户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常

播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。

这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如

果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺

失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是

造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

3、客服部员工考勤纪律差

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均[ne-tpage]以身

体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无

排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次

申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

5、客服部相关职能转移

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分

散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

6、无后期客户忠诚度培养

客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，

单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

四、针对发现的问题提出一些建议

1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查

员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。

2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改

变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责

不明的现象。

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3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿

件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客

户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、

大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品

申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保