餐饮餐厅员工手册.pdfVIP

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餐员

工手册

公司:

日期:

服务行业必须谨记在心的十句金玉良言

1.顾客的要求尽最大努力满足

2.服务细节决定败

3.为顾客最好的打折是微笑与服务

4.顾客的抱怨是长的最佳良机

5.团体的利益高于个人的利益

6.不懂就问、不会就学,行动出真知

7.向学习型、全能型人才看齐

8.事以身作则,已所不欲、勿施于人

9.自豪使人自大,谦虚使人进步

10.今天是最美好的一天,没有任何借口让我消吸!

一、公司概念

1、经营理念;以高雅的环境,富有特点的出品,人性化的服务赢得市

场,赢得顾客的认同。

2、管理理念;优秀的企业源于优秀的员工,优秀的员工源于严格的管

理,严格的管理从行动的规范、从细节做起。

3、服务意识;宾客至上,服务第一,微笑服务,语言服务,主动服务,

团结协助,以诚实取信处事公平,忠于职责的员工理念,为宾客提供文明、热

情、礼貌、周到、高效细节的优质服务。

二、员工职业道德

1、遵照国家政策法律、法规、爱国爱店。

2、酷爱本职工作,文明礼貌服务,自学保于本店名誉及品牌形象。

3、努力学习业务、专业知识,不断提高工作质量。、

4、严格遵照本店规章制度、纪律、条例、自觉服从管理。

5、严格守旧秘密,自学做好安全必威体育官网网址工作。

三、工作原则

1、按时上下班,坚守岗位,不擅离岗位,不擅离职守,下班后不在营业

区逗留。

2、因某种原因不能上班,就事先请假,如有特别情形,就设法于当班主

管经理同意,并于事后补办请假手续,否则视为旷工。

3、工作时间不得接打私人电话,不准私自会客,不得处理私人事务。

4、工作时间未经批准不得穿降服外出,不准吃东西、饮酒、听收音机、

看电视、哼歌、高声说话或闲。

5、除指定人员外,不得使用客用设施。

6、讲文明礼貌,不得讽刺嘲笑客人或对客人不尊重,不理会不得有不雅

行动动作,不得与客人辩论或公共场合与同事辩论等。

7、各级管理人员不得利用职权给亲友以特别优待。

8、必威体育官网网址。

9、处理顾客报价建议

(1)必须高度重视宾客的投诉建议,要把它作为改进公司工作不可多得的教

材;

2()宾客投诉建议的事项应有书面情势照实记载;

3()不管投诉建议事情大小,都应报备上级管理者;

(4)投诉事项触及本人记录不得涂改撕毁,更不得捏造投诉事项;

10、员工在营业区与宿舍不得以任何情势进行赌博。

四,员工投诉

员工在工作中不管与同事、领导产生纠纷,对公司各级管理人员有不满之

处或对工作安排不满,均可以口头或局面情势向经理投诉,或向员工意见箱投

诉,但必须遵照以下条例:

1、不得供伪证。

2、不得公布或私下散布不满情绪。

3、不得在事情未得到调剂解决之前,谢绝实行工作。

4、不得固执己见,强词夺理,不服从仲裁。

5、公司设立员工意见箱,员工可以用该途径反应问题。

五、爱惜公物,保护环境卫生

1、爱惜公司的一切工作用具,设施,定期保护、保养,注意节能降耗,

不得破坏公物。

2、养成讲求卫生的美德,制止随地吐痰,丢纸屑、烟头和杂物,不得乱

涂、乱画,如在公共场所发觉有纸屑、杂物等应随手清洁,保持店、家的清洁

卫生。

六、工作态度

1、热情

“您好,请,对不起,很抱歉,谢谢,再见十字礼貌语不离口,

决不答应员工对客无礼,不讥笑,不理会客人,不得与客人辩论,做到三轻

(说话轻,走路轻,动作轻)四勤

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