导游业务：出境旅游领队服务程序与规范PPT教学课件.pptxVIP

第二节出境旅游领队服务程序与规范

出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是旅游团的服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社和旅游目的地国家（地区）接待方旅行社之间以及旅游者与导游人员之间起桥梁作用。其工作程序流程主要有以下7个方面的内容： 一、服务准备

一、服务准备（一）听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍并接受其移交的有关资料领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。介绍内容包括：①该团构成情况；②团内重点成员情况；③该团旅游行程；④该团特殊安排与特殊要求；⑤该团行前说明会的安排。

“出境旅游行程表”应列明：①旅游线路、时间、景点；②交通工具的安排；③食宿标准/档次；④购物、娱乐安排及自费项目；⑤组团社和接团社的联系人和联络方式；⑥遇到紧急情况的应急联络方式。“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联：出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。 一、服务准备出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料。

了解和熟悉旅游团的基本情况，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求等情况。熟悉旅游行程、所乘交通工具、下榻饭店和旅游团报价。了解出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路等信息。掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。 一、服务准备（二）熟悉旅游接待计划（3）（4)（1）（2)

一、服务准备（三）核对票据和旅行证件（1）核对旅游目的地国家或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。（2）票据与证件“四核对”：①护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家；②机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等；③护照与名单核对，核对实际出境旅游人数是否与团队名单表一致；④护照内容核对，包括正文页与出境卡是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。

【案例3-1】何女士被泰国移民局拒绝入境2006年5月，何女士在某出国旅游公司的门市部报名参加新马泰十日游，并按组团社要求交付了本人的护照和其他办理签证的有关材料。过了几天，何女士接到电话，对方自称是该公司东南亚部计调人员，并通知何女士：“签证没有问题，您报名参加的旅游团将按时出发，请您到我公司缴纳团款并签订出境旅游合同。”不久，又接到一位自称是该团领队——王小姐的电话，通知何女士该团集合的时间、地点、航班和应带物品等。但直到该团上飞机时，领队王小姐才告诉何女士该团办理的是“落地签证”，即抵达泰国下飞机后，再办理签证手续。何女士听了此话，不置可否地登上了飞机。该团抵达泰国曼谷机场，领队收齐全团护照，连同填好的“落地签证”表格及签证费送进了机场移民局。等待入境时，一位签证官告知，何女士的护照有效期只有4个月了，拒绝其入境。何女士无奈，在机场逗留了一夜，第二天乘早班机回国。回国后，何女士向当地旅游质量监督管理部门投诉，并要求赔偿。她认为旅行社没有按合同规定的标准提供服务，是违约行为。工作人员严重失职、欺骗、敷衍，致使自己的旅游行程无法顺利进行，给自己的精神造成了极大损失。同时，在泰国曼谷机场入境受阻，领队没能及时采取有效的应急措施，只是说：“回去再说吧。”亦是严重的失职行为。为此，何女士要求旅行社退还团费，并对她进行赔偿。【思考】1.本案例中，旅行社工作人员在出国前的准备工作中存在哪些漏洞？今后应如何避免？案例来源：黄恢月，仉向明.出境旅游领队工作案例解析[M].北京：旅游教育出版社，2008. 一、服务准备案例分析

（1）领队证、已核对好的票据、证件和各种表格。（2）必要的团款或支票、汇票等。（3）社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者的纪念品等。（4）国内外相关单位的联系电话，包括紧急联系电话。（5）领队日志、分房表、游客意见反馈。（6）各国出入境卡、海关申报单。（7）多份境外住店分配名单。（8）个人生活用品、常用药物和应急用品。 一、服务准备（四）物质准备

（1）了解和熟悉旅游目的地国家或地区的基本情况，如当地的政治、历史、文化、经