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机场航站楼经济性服务体验和效率性分析

航站楼服务质量管理的主要参与主体，提出了提高航站楼服务

质

量的6点措施。

关键词：机场；航站楼；服务质量

1、概述

1.1航站楼服务质量管理概念

机场的服务质量就是机场服务的一组固有特性满足顾客要求的

程度。从旅客角度出发，机场服务质量是一种主观感觉，是旅

客期

望机场应提供服务水平和机场实际提供服务水平的比较，即旅

客感

知的服务质量。从功能角度分析机场服务质量包括结果质量、

过程

质量、环境质量和形象质量四方面。

1.2航站楼服务质量管理研究现状

改革开放以来，我国民航机场经过大规模的建设和改造，基础

设施等硬件条件得到了大幅度改善。但在服务质量方面，仍然

还不

能满足旅客以及航空公司日益增长的需求，并且与国际领先机

场水

平还存在一定差距。虽然国内很多机场已经意识到了服务的重

要性，

采取了一些措施并推出个性化的品牌服务，但这些措施涉及的

方面

较为单一，并不能包含机场服务的全部内容。

2005年12月26日，中国民航总局发布了《民用机场服务质量

标准》，为机场的通用服务、旅客服务等五大类服务内容划定了

962

款标准，作为中国民用航空的行业标准。填补了我国民用机场

没有

统一的服务质量标准的空白。

2、航站楼服务质量管理特性分析

航站楼服务质量管理具有一般质量管理不同的地方，具有安全

性、功能性、效率性、经济性、舒适性和文明性的特性。

2.1安全性

安全性是指机场对旅客精神、健康、生命安全以及行李的完整

性和安全性的保障程度。这项要求，机场在运营中的任何一个

环节

都要有保证，对旅客的人身和财产安全没有危害，并且能够避

免可

能出现的危险，这就是机场提供服务的首要条件。

2.2功能性

功能性是机场拥有较强专业素质的服务人员、能够提供各种完

善的设备设施、并有足够的承受能力的程度。机场要在正确的

时间、

地点，用专业的方式为旅客的进出港提供便捷、安全、舒适、

高效

的服务，并能及时向旅客传递各种准确的相关信息。

2.3效率性

效率性是指旅客在使用机场各项服务时，所感受到的服务速

度。

机场需要高效地协助旅客完成从市区前往机场，到顺利登机的

整个

过程。效率性可以体现在：旅客在办理登机手续和通过安全检

查时

服务人员的工作效率，进出机场的地面交通状况以及摆渡车辆

等交

通工具的便利程度。

2.4经济性

经济性是指机场除了提供旅客在登机前的必要服务之外，还要

能为旅客提供合理收费的附加价值服务或其他商业性服务。如

餐饮

购物服务、商务中心服务、休闲娱乐设施、计时休息室服务

等。

2.5舒适性

舒适性是指机场航站楼要有较好的环境、秩序，要求机场自然

环境优美，室内环境整洁、舒适，装饰美观大方、布局合理，

设施

清洁、使用方便等。

2.6文明性

文明性是指机场的服务人员是否具有积极良好的精神面貌，在

为旅客提供服务过程中的文明礼貌、热情友好程度，要保持微

笑服

务、使用文明礼貌用语等。

3、航站楼服务质量管理参与者分析

航站楼服务质量管理参与者是航站楼服务质量管理标准的制定

者、实施者、监控者，是航站楼服务质量管理的全程参与者，

是机

场航站楼服务质量提高的具体落实者。

3.1机场方

航站楼的公共服务是专门为方便旅客提供的，如行李手推车、

问讯服务、行李寄存等。这些服务由于已经成为机场的基本服

务，

所以往往是由机场方免费提供，因此航站楼的服务质量管理往

往忽

视这类附加值较低的项目。

3.2航空公司(主营业务收入的提供者)

因为旅客的旅行合同是和航空公司签订的，所以机场只是提供

旅客在航站楼内的办理手续和休息的场地，很多工作通常都是

由航

空公司或其代理机构来完成的。作为场地及设施设备的提供

方，航