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养老院服务质量监督评价制度

养老院服务质量监督评价制度

第一章总则

第一条为了提高养老院服务质量，保障老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国养老院管理办法》等相关法律法规，结合我国养老院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内的各类养老院，包括公立养老院、民办养老院、企业养老院等。

第三条养老院服务质量监督评价工作，应当遵循公开、公平、公正、客观、全面的原则。

第四条县级以上人民政府民政部门负责养老院服务质量监督评价工作的指导和监督。

第五条养老院应当建立健全内部管理制度，提高服务质量，接受社会监督。

第二章监督评价内容

第六条养老院服务质量监督评价内容包括以下十个方面：

一、养老院基本条件

1.养老院设施设备符合国家相关标准和规定；

2.养老院场所安全、卫生、舒适；

3.养老院环境优美，绿化覆盖率高；

4.养老院设有适老化设施，方便老年人生活。

二、养老服务项目

1.服务项目齐全，满足老年人多样化需求；

2.服务质量稳定，服务态度良好；

3.服务流程规范，服务效率高；

4.服务人员专业素质高，持证上岗。

三、老年人生活照料

1.照料服务及时、到位，满足老年人生活需求；

2.照料人员具有爱心、耐心、责任心；

3.照料内容全面，包括饮食、卫生、康复、心理等方面；

4.照料记录完整、准确。

四、老年人健康照护

1.健康检查、疾病预防、康复治疗等服务全面；

2.护理人员专业素质高，具备相应资质；

3.健康照护记录详细，患者隐私得到保护；

4.健康管理规范，防止并发症发生。

五、老年人精神文化生活

1.组织丰富多彩的文化活动，丰富老年人精神生活；

2.活动内容健康、有益，符合老年人兴趣爱好；

3.活动组织有序，安全可靠；

4.鼓励老年人参与社会活动，发挥余热。

六、消防安全

1.消防设施设备齐全、完好；

2.消防安全管理制度健全；

3.消防安全宣传培训到位；

4.消防应急处理能力强。

七、食品安全

1.食品质量符合国家相关标准和规定；

2.食品卫生管理规范；

3.食品加工、储存、配送等环节严格把关；

4.食品安全事故报告及时、处理得当。

八、服务质量投诉处理

1.建立健全投诉处理机制；

2.投诉处理及时、公正、透明；

3.投诉处理结果反馈给投诉人；

4.投诉处理情况记录完整。

九、内部管理

1.管理制度健全，执行有力；

2.人员配置合理，培训到位；

3.财务管理规范，公开透明；

4.内部监督机制完善。

十、社会效益

1.提高老年人生活质量，促进社会和谐；

2.树立良好的社会形象，提升养老院知名度；

3.积极参与社会公益活动，履行社会责任；

4.推动养老事业健康发展。

第三章监督评价方法

第七条养老院服务质量监督评价方法包括以下几种：

一、现场检查

1.检查人员对养老院的基本条件、服务项目、生活照料、健康照护、精神文化生活、消防安全、食品安全、服务质量投诉处理、内部管理、社会效益等方面进行现场检查；

2.检查过程中，检查人员应重点关注老年人满意度、服务人员素质、设施设备运行状况等方面；

3.检查结束后，检查人员应向养老院反馈检查结果，并提出改进建议。

二、问卷调查

1.设计老年人满意度调查问卷，对养老院的服务质量进行评估；

2.问卷调查对象为养老院在住老年人及其家属；

3.问卷调查结果作为评价养老院服务质量的重要依据。

三、听取意见

1.听取老年人、家属、社会团体等对养老院服务质量的意见和建议；

2.对收集到的意见和建议进行整理、分析，作为评价养老院服务质量的重要参考。

四、数据分析

1.收集养老院相关数据，包括入住人数、服务项目、投诉处理情况等；

2.对数据进行分析，评估养老院服务质量。

第四章评价结果及处理

第八条养老院服务质量监督评价结果分为以下三个等级：

一、优秀：各项指标均达到国家相关标准和规定，服务质量高，老年人满意度高。

二、合格：大部分指标达到国家相关标准和规定，服务质量较好，老年人满意度较高。

三、不合格：部分指标未达到国家相关标准和规定，服务质量较差，老年人满意度较低。

第九条对评价结果不合格的养老院，应采取以下措施：

一、要求养老院限期整改，整改期间暂停新增入住老年人；

二、对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决；

三、对整改后仍不合格的养老院，依法进行处理。

第十条对评价结果优秀的养老院，应予以表彰和奖励，并在全社会范围内进行宣传推广。

第五章附则

第十一条本制度自发布之日起施行。

第十二条本制度由县级以上人民政府民政部门负责解释。

第十三条本制度未尽事宜，按国家相关法律法规执行。