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商标代理公司绩效管理办法

一、目的

为了提升商标代理公司整体运营效率和服务质量，充分调动员工的工作积极性与创造性，客观、公正、准确地评价员工工作表现，特制定本绩效管理办法。

二、适用范围

本办法适用于商标代理公司内所有岗位的员工，包括但不限于商标代理人、流程管理人员、业务拓展人员、客服人员以及行政支持人员等。

三、绩效管理原则

1.公平公正原则：确保绩效评估标准明确、一致，避免主观随意性，对所有员工一视同仁，保证评价结果真实反映员工工作绩效。

2.全面客观原则：综合考虑员工的工作成果、工作能力、工作态度等多方面因素，全面、客观地衡量员工绩效表现。

3.激励导向原则：通过合理的绩效评估与激励机制，鼓励员工积极进取，不断提升个人绩效，进而推动公司业务发展。

4.沟通反馈原则：在绩效管理的各个环节，保持上下级之间的充分沟通，及时反馈绩效信息，帮助员工认识优势与不足，促进员工成长。

四、绩效指标设定

（一）商标代理人岗位

1.业务量指标

每月新接商标申请代理业务数量：以成功签订代理合同且提交至官方的商标申请数量为准，设定月度基础目标值[X]件，根据不同阶段业务发展需求可适时调整。

年度累计商标申请代理业务完成率：按照年度计划的商标申请业务总量计算完成比例，目标完成率应达到[X]%以上。

2.业务质量指标

商标申请通过率：统计所负责商标申请经官方审查后获得核准注册的比例，年度平均通过率需保持在[X]%以上，以体现代理人对商标法规、审查标准的把握能力以及申请文件撰写质量。

补正及驳回处理及时率：针对官方下发的补正通知或驳回决定，在规定时间内完成反馈或复审申请的比例应达到[X]%，确保案件处理的及时性，避免延误客户权益。

3.客户满意度指标：通过定期客户问卷调查、回访等方式收集客户反馈，客户对服务的满意度评分（满分100分）需达到[X]分以上，反映代理人在沟通协调、专业解答等方面的服务水平。

（二）流程管理人员岗位

1.流程准确性指标

商标申请文件流转准确率：在商标申请从受理到各阶段审核、公告等环节的文件传递、提交过程中，确保无差错，准确率要求达到[X]%，杜绝因文件流转失误导致的业务延误。

官方通知转达及时率：及时将官方发布的各类与商标业务相关的通知准确传达给对应的代理人及客户，转达及时率需达到[X]%，保证各方能及时响应官方要求。

2.时限把控指标

各业务环节时限遵守率：严格按照商标局等官方机构规定的业务办理时限完成相应操作，如缴费、提交材料等，整体时限遵守率应达到[X]%以上，避免因超时限产生不良后果。

案件整体流程推进效率：统计从商标申请受理至最终结果出具的平均时长，与公司设定的标准流程时长相比，需控制在合理范围内，确保案件处理的高效性。

3.内部协作满意度指标：收集公司内部各部门（尤其是与代理人、业务拓展、客服部门等）对流程管理工作的评价反馈，内部协作满意度评分（满分100分）需达到[X]分以上，体现其在跨部门协作中的配合度和服务质量。

（三）业务拓展人员岗位

1.市场开发指标

新客户开发数量：每月新增有实际业务合作意向且签订合同的客户数量，设定月度基础目标为[X]个，根据市场情况和公司发展阶段可适当调整。

市场占有率提升幅度：对比上一年度，所在区域或业务领域内公司商标代理业务的市场占有率提升[X]%以上，反映业务拓展工作对公司市场影响力的扩大作用。

2.业务拓展效果指标

业务线索转化率：将收集到的业务线索成功转化为实际业务订单的比例，年度平均转化率需达到[X]%以上，衡量业务拓展人员的营销能力和跟进效果。

营销活动效果评估：根据每次参与或组织的市场推广、营销活动后带来的业务咨询量、客户签约量等综合评估活动效果，要求活动投入产出比达到合理水平，促进营销活动的精准性和有效性。

3.客户关系维护指标：客户续约率需达到[X]%以上，通过定期回访、客户关怀等措施保持与老客户的良好合作关系，挖掘老客户的后续业务需求，降低客户流失率。

（四）客服人员岗位

1.咨询解答指标

咨询热线接听及时率：在工作时间内，确保咨询电话在响铃[X]声内接听，接听及时率要达到[X]%以上，为客户提供及时的服务响应。

咨询问题一次性解答准确率：对于客户提出的关于商标代理业务的各类咨询问题，客服人员当场能够准确、完整解答的比例需达到[X]%以上，减少客户重复咨询，提升服务专业性。

2.投诉处理指标

客户投诉受理及时率：在接到客户投诉后，于[具体时长]内完成受理登记并启动处理流程，及时率达到[X]%，保证客户问题能得到快速关注。

投诉解决满意度指标：通过回访等方式了解客户对投诉处理结果的满意度，满意度评分（满分100分）需达到[X]分以上，有效化解客户矛盾，维护公司良好形象。

3.服务态度指标：通过内部抽检、客户反馈等渠道收