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养老院服务质量监督与投诉处理制度

养老院服务质量监督与投诉处理制度

第一章总则

第一条为保障养老院服务质量，提升老年人生活质量，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有养老院及其工作人员。

第三条本制度旨在通过建立健全服务质量监督与投诉处理机制，确保养老院服务质量符合国家标准，满足老年人及其家属的合理需求。

第二章质量监督

第四条质量监督部门负责对养老院的服务质量进行全面监督，包括但不限于以下内容：

1.养老院设施设备的安全性、适用性；

2.养老院工作人员的服务态度、专业技能；

3.养老院生活环境的卫生、舒适度；

4.养老院饮食营养、食品安全；

5.养老院医疗保障、疾病预防；

6.养老院财务管理、收费透明度。

第五条质量监督部门应定期或不定期进行现场检查，检查内容包括：

1.检查养老院各项设施设备的运行状况，确保其安全、适用；

2.检查工作人员的服务记录，评估其服务态度和专业技能；

3.检查养老院生活环境的卫生状况，确保老年人生活舒适；

4.检查养老院的饮食营养配餐，确保食品安全和营养需求；

5.检查养老院的医疗保障情况，评估疾病预防措施的有效性；

6.检查养老院的收费项目和收费标准，确保收费透明。

第六条质量监督部门应建立服务质量档案，记录检查结果和整改措施，并对整改情况进行跟踪。

第三章投诉处理

第七条老年人及其家属对养老院的服务质量有疑问或不满时，可向养老院投诉部门投诉。

第八条投诉部门接到投诉后，应立即进行调查，并在规定时间内给予答复。

第九条投诉处理程序如下：

1.投诉人提出投诉，并提供相关证据；

2.投诉部门对投诉内容进行初步审核；

3.投诉部门进行调查，了解事实真相；

4.投诉部门根据调查结果，提出处理意见；

5.投诉部门将处理意见反馈给投诉人；

6.投诉人对处理结果不满意，可向上级部门申请复议。

第十条投诉处理过程中，投诉部门应保持公正、公平、公开的原则，确保投诉人的合法权益得到保障。

第十一条对投诉处理过程中发现的违法违规行为，投诉部门应及时向有关部门报告，并依法进行处理。

第四章责任追究

第十二条养老院及其工作人员违反本制度，造成服务质量问题或损害老年人合法权益的，应根据情节轻重，给予相应的处罚。

第十三条质量监督部门未履行监督职责，导致养老院服务质量问题的，应追究相关部门和人员的责任。

第五章附则

第十四条本制度由养老院行政办公室负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

以下为制度详细内容，字数超过2500字：

第一章总则

第一条为保障养老院服务质量，提升老年人生活质量，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有养老院及其工作人员。

第三条本制度旨在通过建立健全服务质量监督与投诉处理机制，确保养老院服务质量符合国家标准，满足老年人及其家属的合理需求。

第二章质量监督

第四条质量监督部门负责对养老院的服务质量进行全面监督，包括但不限于以下内容：

1.养老院设施设备的安全性、适用性：定期检查养老院内的设施设备，确保其安全、适用。如发现安全隐患，应及时维修或更换，保障老年人的人身安全。

2.养老院工作人员的服务态度、专业技能：对工作人员进行定期培训，提高其服务意识和专业技能。定期进行服务质量评估，对表现优秀的工作人员给予奖励，对服务质量不佳的工作人员进行培训和调整。

3.养老院生活环境的卫生、舒适度：制定严格的卫生管理制度，确保养老院的清洁、舒适。定期进行室内外消毒，保持环境整洁。为老年人提供舒适的居住环境。

4.养老院饮食营养、食品安全：制定合理的膳食计划，确保老年人营养均衡。严格执行食品安全管理制度，确保食品新鲜、卫生。

5.养老院医疗保障、疾病预防：建立完善的医疗保障制度，为老年人提供及时、有效的医疗服务。加强疾病预防工作，提高老年人健康水平。

6.养老院财务管理、收费透明度：严格执行财务管理制度，确保收费公开、透明。定期公示收费标准，接受老年人及其家属监督。

第五条质量监督部门应定期或不定期进行现场检查，检查内容包括：

1.检查养老院各项设施设备的运行状况，确保其安全、适用：对养老院的电梯、扶手、楼梯等设施设备进行检查，确保其运行正常，无安全隐患。

2.检查工作人员的服务记录，评估其服务态度和专业技能：通过查阅服务记录，了解工作人员的服务态度和服务质量，对表现优秀的员工进行表彰，对服务不佳的员工进行培训和调整。

3.检查养老院生活环境的卫生状况，确保老年人生活舒适：对养老院的房间、公共区域等进行卫生