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2023年第2轮明采服务顾问笔试题第三部分

您的姓名：[填空题]*

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销售轮胎套餐时，客户不愿意自己注册，服务顾问可以用自己手机替客户注册，帮

助客户购买套餐。以上说法是否正确？*

A.是

B.否(正确答案)

答案解析：2023明采

客户购买轮胎套餐后，获得的权益有哪些？*

A.免费事故道路救援(正确答案)

B.免费轮胎畅快行救援(正确答案)

C.更换轮胎免费动平衡(正确答案)

D.一张免单券(正确答案)

E.三张六折券(正确答案)

答案解析：2023明采

销售轮胎套餐时，如果套餐价达到3500元，则可以同时再使用“满3500元减700

元”的优惠政策。以上说法是否正确？*

A.是

B.否(正确答案)

答案解析：2023明采

在车辆预检时，以下说法哪些正确？*

A.每条轮胎都需要测量胎纹深度并拍照上传OTR(正确答案)

B.当轮胎花纹深度低于4mm时，需要拍照并上传OTR

C.当轮胎花纹深度低于3.2mm时，需要拍照并上传OTR

D.当轮胎花纹深度低于3.2mm时，需要测量制动片厚度(正确答案)

答案解析：2023明采

客户期望的基本因素，包括哪些内容？*

A.基本因素被超出预期实现，也不会被夸奖(正确答案)

B.基本因素是客户认为理所当然的因素(正确答案)

C.基本因素是如果未满足，则会导致极大不满的因素(正确答案)

答案解析：2023明采

评估陌生客户的方式，包括哪些内容？*

A.观察面部表情(正确答案)

B.观察言谈方式(正确答案)

C.可通过车辆状况了解到陌生客户的一些信息(正确答案)

答案解析：2023明采

沟通中信息的四个层面，包括哪些内容？*

A.关系层面(正确答案)

B.要求层面(正确答案)

C.事实层面(正确答案)

D.自我表露层面(正确答案)

答案解析：2023明采

客户投诉的目的，包括哪些内容？*

A.客户希望企业意识到他/她这次的体验很负面(正确答案)

B.客户希望企业对被投诉的情况作出改变(正确答案)

C.客户希望企业对他/她不愉快的经历作出赔偿(正确答案)

答案解析：2023明采

在与客户沟通过程中避免使用的话语，包括哪些内容？*

A.我可以向您证明...(正确答案)

B.您必须得…(正确答案)

C.这显然是您的错误…(正确答案)

答案解析：2023明采

沟通中的55387原则是指什么？*

A.决定沟通效果的50%是视觉，53%是听觉，7%是内容

B.决定沟通效果的55%是视觉，38%是听觉，7%是内容(正确答案)

C.决定沟通效果的55%是视觉，3%是听觉，87%是内容

D.决定沟通效果的5%是视觉，53%是听觉，87%是内容

答案解析：2023明采

我们通过微信与客户沟通时有哪些注意事项？*

A.客户联系我时，及时回复(正确答案)

B.客户联系我时，回复信息时能打字尽量不发语音(正确答案)

C.我联系客户时，发出的信息要精简(正确答案)

D.我联系客户时，避免发“在吗“，应尽量说明事由(正确答案)

2023明采

检查车辆保养剩余里程数/天数的操作的步骤为（）*

A.打开点火开关—按方向盘左侧菜单按键，仪表进入菜单主界面—选择保养—

选择ASSYSTPLUS—查看之后，按菜单按键返回并恢复之前的应用界面(正确答

案)

B.打开点火开关—按方向盘左侧菜单按键，仪表进入菜单主界面—选择ASSYST

PLUS—选择保养—查看之后，按菜单按键返回并恢复之前的应用界面

答案解析：2023明采

若车辆在维修过程中发现新增问题，在调度通知服务顾问后及增项施工单调度进场

之间，服务顾问需要进行哪些操作？*

A.与调度确认问题细节，至少包括故障点、所需更换配件、所需工时(正确答案)

B.及时与客户确认问题及客户维修意见(正确答案)

C.开具增项施工单(正确答案)

D.修改预计交车时间(正确答案)

答案解析：2023明采

在保养服务套餐提供服务及索赔流程中，服务顾问需完成哪些工作内容？*

A.接待客户(正确答案)

B.在OTR+系统内检查套餐状态并确认合同有效性(正确答案)

C.创建施工单：添加服务项目+修改套餐/礼包细节及分配工项(正确答案)

D.在调度及配件员完成开关钟和配件出