服务满意度管理的误区及对策.docx

误区一：客户满意度调查对象过于单一。一个客户单位，其通信业务决策链人员一般有几个或十几个。如负责一般固定电话业务的办公室或者总务处、负责网络业务的科技部或者网络部、负责通信账务的财务部等，还有分管这些部门的单位领导等。但在满意度调查中，一般一个单位只调查一个客户联系人，该客户联系人的名单是由客户经理上报的，客户经理往往上报与自己关系最好的客户联系人，而这个联系人是否是客户决策链的联系人却不得而知。因此，调查对象过于单一，调查结果难以真正体现客户单位的满意程度。

对策：对客户单位决策链联系人进行服务满意度调查。由原来只调查客户第一联系人，改为调查客户关系视图中的客户决策链人员，可以有效引导客户