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快递公司客服规章制度

快递公司客服规章制度

一、工作内容

1.负责管理订单中心接收、审核、打印、分发和处理订单的整个流程。

2.负责各个区域客户问题和投诉的处理和根据及跟进。

3.负责管理各类相关报表的制作。

4.执行上级关于客户的服务与运作指令。

5.每天早上九点及下午四点各跟踪货物在途信息一次，信息必须准确；如货物

已到达，则发短信并致电客户收货点查询到货情况（到货时间、货物好坏、送货驾

驶员服务态度、签收人等）。

6.遇到货物运输中突发情况或收货有异常则及时记录并告知客服主管与业务

员，自己能处理的自己处理，处理不了一定要反映到客服主管与业务员。

7.月底审核托运站回单运输费用后与托运站进行对账，有异常情况及时反馈客

服主管及业务员。

8.收集与反馈客户的意见

9.完成上级交办的其他事务。

二、了解客户

1、了解客户所发货物的性质（指：货物品名、数量、重量、方数、是否危险

品、目的地）

2、了解客户发货物的要求（指：货物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎

品、外观是否有其他要求）

3、了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必须在什么时间到达客户处）

三、客服岗前培训

1、语言

声音一定要甜美，说话语气一定要温和婉转，礼貌用语：您好，请稍等，不好

意思，谢谢等

2、形象

个人形象很重要，一律不得涂指甲油穿着暴露服装，头发不得太凌乱，不得影

响工作形象。要统一着装公司制服。

3、礼仪

站坐必须有礼仪形象，在办公室内不得乱靠乱躺，招待客人一定要热情大方，

端庄，行为举止一定要得体不得做夸张举止，不得与人在办公室打闹嬉戏等

4、行为

客服是为客户服务也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部必威体育官网网址事宜，更不

能打击公司人员与其外部公司联合破坏本公司的形象及业务往来。

5、态度

工作一定要认真，一定要多思考，多反思，多为客户着想，做好每件事情，多

站在客户角度去处理所遇到的每个问题，多以公司利益为重。

客服部规章制度2016-09-1920:33|#2楼

一、客服部总规章制度

(一)了解客服部重要性

1.客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲

望，间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质

量，提高客户满意度。

2.严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部

门工作，严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。

（二）仪容仪表

1.队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精

神面貌。

2.上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。

（三）行为规范

1.员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊

杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。

2.工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特殊情况需

经主管批准。

3.爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、文

件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。

4.保管好各自工作必需品。

5.服从上级领导与指示。

（四）必威体育官网网址制度

1.每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用E店宝帐号；个人电脑

需加密，旺旺及E店宝需重新设置个人密码。

2.任何时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。特殊情况需经主管

批准。

3.下班应及时关闭电脑及其他办公电器。

4.严格遵守必威体育官网网址制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、计

划、决定等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严

禁将客户资料信息透露给非相关人员。

（五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度）

1.严格按照规定的上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。

2.特殊情况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。

3.换班双方必须将工作交接清楚。

4.换班、还班均不得请假。

5.节假日当班人员不允许换班或请假。

6.每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。

7.夜班不