全国导游证考试科目二之业务第3章 全陪导游+景区导游＋文明旅游规范 上.pptx

蜗牛导考

团队导游;;

01;

考试大纲

熟悉：旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求。

掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；《导游领队引导文

明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。

考试说明

2017年笔试试卷，本章考查1道判断题、3道单选题、7道多选题，分值12.5分。2018年笔试试卷，本章考查2道判断题、7道单选题、4道多选题，分值8.5分。2019年笔试试卷，领队考查1道单选题、1道多选题，景区没有出题，分值1.5分2020年笔试试卷，领队考查1道判断题、1道单选题、1道多选题，分值2分，

景区考查1道单选题、1道多选题，分值1.5分

2021年领队和景区考查量，预计3～5道、分值2～4分。;

02;

景区导;;

（1）接待游客前，认真查阅核资料，以使自己的讲解更有针对性。

（2）临时接待的团队或散客，同样也应注意了解客人的有关情况。

（1）佩戴上岗标志；（2）准备好无线传输讲解用品；（3）需要发放的相关资料；（4）票证；（5）特殊讲解线路，事先踩点和准备;

（1）着装整洁、得体；（2）饰物佩戴及发型，以景区要求为准；（3）

言谈举止文明稳重；（4）讲解中可适度使用肢体语言；（5）接待游客热情诚恳，（6）工作情绪饱满；（7）注意个人卫生。;

1.接待开始时的服务要求

（1）代表本景区对游客表示欢迎（2）介绍本人姓名及所属单位（3）表达景区对提供服务的诚挚意愿；（4）了解游客的旅游需求（5）

表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿（6）预祝游客旅游愉快。;

应向游客适度介绍本景区的等相关内容；（3）

应提醒团队游览计划安排；（4）应向旅游者注意事项并保管好自己物品；（5）如需乘车或乘船游览，联系有关车辆或船只。;

科学

审定

选取原则

尊重

历史;

对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力

要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；

要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和???他弱势群体给予合理关照

至终与游客在一起；注意随时清点人数；注意游客的安全，

要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程

使用文明语言；回答问题要耐心、和气；不与游客发生争执或矛盾

发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决;

随旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位;

3②如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。

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游客购物时的服务要求;

一岗双责

（1）导游领队应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。（2）导游领队在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。;

掌握知识

n（1）导游领队应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。

n（2）导游领队应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。;

合理引导

（1）导游领队对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。

（2）导游领队有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。

（3）导游领队应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。;

正确沟通

（1）在引导时，导游领队应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。

（2）对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队应认真听取，虚心接受。;

（1）在带团工作前，导游领队应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地，为引导旅游者做好准备。

（2）对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。

（3）对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。

（4）旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。;

处理;;

n导游以适当方式告知旅游文明公约；

n领队说明会，导游要向游客介绍《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游文明行为指南》；

n不开领队说明会，以电子邮件、传真或者电话方式，告知和说明

n机场、车站集合地点，导游领队将文明公约信息重申

n特殊安排，例如廉价航空不提供餐饮，