企业客户关系管理.pptx

6GCustomerManagement

企业客户关系管理

企业培训\职场培训员工培训\管理培训

汇报人：

①客户关系是什么?

2如何管理客户

3关于客户管理

目录

CONTENTS

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》

》2

XX×

客户关系是什么?

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X×父

一般人认为，客户关系就是和客户之

间的人际关系，也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡—直，我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买。

◎客户关系是什么?

客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝

海市场，假如企业让客户休眠或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的

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◎客户关系是什么?

快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

客户关系是什么?

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作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话

就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图!儿子非常委

屈：“可是我真的拼好了呀!”作家一看，果然如此：不会吧?家里出现了神童?他非常好奇地问：“你是怎么做到的?”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。

◎客户关系是什么?

客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和

使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。”客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提”

◎客户关系是什么?

◎客户关系是什么?

什么样的公司能贏?不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。

根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元，1年=52周52x40=2080

元，如果没有那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有?你可以计算一下么?

发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。

有人认为客户

分类就是把客

户按照时间和

价值做以简单

区分

我们一直在寻

找这样的客户：

能够与我们的

业务匹配

能够有明确的

需求。固定的消费周期，良好的消费习惯

持续稳定的合

作。这样的客

户在哪里?

◎客户关系是什么?

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如何管理客户

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◎如何管理客户

要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入手。

产品定位在，细分客户

外包装，品牌，话术，价格

信息传递方式要尊重客户习惯

结算方式变形，促销手段变形

《《《《《

定位细分

整体包装

客户习惯

产品变形

产品的设计(市场导向最大化)

◎如何管理客户

客户关系分为四个不同的层级

各个层级的划分对应着客户的价值点

品牌从属关系，科技

疏远关系

各个层级的划分对应着客户的价值点

面对面的关系，亲密

无间的关系

财大气粗：牛!条件所限：捆!

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◎如何管理客户

建立客户信息的收集标准客户信息模型

年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等

使用年限，车型，里程，保险等

亲友，宠物，工作单位，个人喜好

【可视】基本信息

【相关】基本信息

【延伸】基本信息

这个轮廓

就是

客户信息

模型

《《《《《

可以帮助业务高效，畅通开展

的所有信息，都是有效信息。

建立客户信息数据库，

【讨论】这里需要收集多少有效信息?

【可视】身材，性格，样貌?