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居家养老紧急救援热线服务规范

1范围

本文件规范了居家养老紧急救援热线服务的总体要求、服务内容、服务流程、投诉处理、服务评价和改进。

本文件适用于服务组织包括提供居家养老应急的养老服务平台、社区养老服务中心、居家服务呼叫中心、“平安钟”服务提供机构等。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4总体要求

4.1服务组织

4.1.1应依法登记注册。

4.1.2应有固定的办公场所。

4.1.3应配备与服务量相匹配的管理人员、服务人员和设备维护人员。

4.1.4应根据服务对象的需求制定服务方案，内容包括服务人员、服务时间、服务内容、服务流程、服务要求、检查程序和要求等。

4.1.5应制定相关应急预案，并组织服务人员定期接受应急救援、应急救护相关技能的培训、演练、考核。

4.1.6应对服务对象或监护人进行紧急救援设备使用、逃生自救知识的培训，告知服务对象呼救流程。

4.1.7应了解和掌握居家服务对象的基本情况，并取得其监护人的联系方式。

4.2设备设施

4.2.1应配备满足服务需求的设施设备，包括但不限于以下设备：

——呼叫接入设备；

——自动语音服务系统；

——计算机电话集成服务器系统；

——储存备份系统。

4.2.2信息化平台应能够实现热线服务、信息查询、应急呼救、数据监控、工单管理、呼叫终端联动等功能。

4.2.3应定期维护平台设备，确保设备运转良好。

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4.3服务人员

4.3.1应至少掌握国语与粤语两种语言。语气温和、亲切，态度自然，诚恳，语言礼貌、周到。

4.3.2说话音量视来电人需要进行适当调整，声音清晰。

4.3.3以来电人为中心，全神贯注，能准确、迅速地理解和表述来电人的需求和诉求。

4.3.4表述清晰、简单易懂，让来电人可以在最短的时间内理解话务坐席输出的内容。

4.3.5应有高度的责任心、熟练的业务能力。

4.3.6应具备应对突发事件的能力。

4.4服务时间

实行7d*24h全天候服务。

5服务内容

紧急救援热线服务包括但不限于以下内容：

a)接收诉求：接收诉求信息的过程包括应答、记录、解答等内容；

b)寻找定位：通过紧急呼叫设备、防走失设备等，准确找到服务对象的位置；c)分拣派送：包括生成派送单、通知相关服务单位等；

d)回访。

6服务流程

6.1接听准备

6.1.1服务人员应每班次提前15min上岗。

6.1.2与上一班的服务人员进行工作交接，工作交接过程中，应填写交接记录和待办事项。

6.1.3服务前应检查服务设施设备，保证能正常使用。

6.2接收诉求

6.2.1应在呼叫电话响起后6s内接通。

6.2.2在接收到服务对象的呼救信息或发现紧急情况后，服务人员应快速确认呼救地点、呼救人员身份、出现的状况和诉求，并记录相关情况，见附录A。

6.2.3服务人员应协助服务对象通知其家属或监护人。

6.2.4服务人员应根据突发紧急状况进行判断，选择立即联系相应社区、医疗、公安、消防等机构。

6.2.5在接听电话过程中，如遇到信息无法获得的情况或遇到服务对象表达不清的情况，如果无法引导，则通知其紧急联系人或联系社区或报110。

6.2.6应在专业救援人员未到来之前对服务对象进行安抚并引导其采取相应的措施。

6.3分拣派送

6.3.1应根据服务对象的诉求准确无误地转派到相应的机构。

6.3.2应在派单后3min～5min内，与服务单位或服务人员确认服务对接情况，并做好记录。

6.4服务回访

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6.4.1服务回访宜包括但不限于：

a)分检派送诉求后10min内回访服务对象，了解服务人员与服务对象对接情况；b)在服务完成24h内回访服务对象，了解服务对象满意度；

c)在每次拨打电话连续六声忙音仍无人接听才挂断电话，一天内如三次无人接听，视为回访结束。

6.4.2服务人员完成服务回访后应及时记录，回访记录表见附录B。

6.4.3应至少每月进行一次相关数据汇总，数据应准确、客观并具有代表性。

7投诉处理

7.1呼叫中心客服接到投诉后，应记录投诉人联系方式、时间和具体诉求，填写记录单。

7.2由相关的负责部门进行核实，并制定处理方案。

7.3对投诉能当场予以解决的，应立即予以处理或解答。对于需要进一步核实的，应在48h内进行电话回复，并对相关资料进行归档。

8服务评价与改