教育机构客户关系管理策略研究.docx

主要参考文献

教育机构客户关系管理策略研究

——以猿辅导为例

摘要

伴随着教育的产业化和国际化发展，在国家政策的发力支持下，我国的教育培训市场飞速发展。但是，随着教育培训机构的增多，整个教育市场的争夺也将更加激烈，教育机构要抢夺生源，占据市场份额，势必会有诸多问题产生。猿辅导作为知名教育培训机构，在这场营销战役中，势必会耗费更多成本，而伴随着网络发展，消费者在获取信息的渠道增多的同时，也对信息的可靠性产生了诸多疑虑，这就使得企业投入了成本却不一定可以获得很好的营销回报，教育培训行业已经从“卖方市场”转变为“买方市场”。

本文采用文献研究法及案例分析法，阅读大量客户关系管理理论文献，并以猿辅导南京路教学点为案例，通过网络，书籍，期刊，以及对员工，家长，学生进行访谈，收集各类有关机构的信息，进行记录与整理，深入研究猿辅导现行客户关系管理政策，发现其仍存在诸多问题，运用相关知识，提出针对于潜力客户、普通客户、关键客户以及流失客户四大类型客户不同的客户关系管理策略，以期可以指导猿辅导南京路教学点和同类型教育机构解决客户流失严重问题。

关键词：猿辅导，客户关系，客户生命周期

目录

TOC\o1-2\h\z\u一、绪论 3

（一）研究背景及意义 3

（二）研究内容与研究方法 3

二、相关理论概述 4

（一）客户关系管理理论 4

（二）客户生命周期理论 4

（三）客户忠诚理论 4

三、猿辅导客户关系管理问题分析 5

（一）猿辅导机构概况 5

（二）猿辅导客户关系管理分析 5

（三）猿辅导客户关系管理存在的问题 7

四、猿辅导客户关系管理未来策略 8

（一）潜在客户挖掘策略 8

（二）普通客户维持策略 9

（三）关键客户维护策略 9

（四）流失客户挽回策略 10

五、结论与展望 10

附录 11

主要参考文献 11

教育机构客户关系管理策略研究——以猿辅导为例

一、绪论

（一）研究背景及意义

伴随着教育的产业化和国际化发展，在国家政策大力支持下，我国的教育培训市场飞速发展，截止到2020年底，我国的民办机构已有20.1万所，在校人数超过千万[1]。在这样的市场背景下，我国的教育行业必将持续蓬勃发展。但是，随着教育培训机构的增多，整个教育市场的争夺也将更加激烈，教育机构要抢夺生源，占据市场份额，势必会有诸多问题产生。在教育培训中，各大教育机构势必要在营销方面耗费更多成本，而伴随着网络发展，消费者在获取信息的渠道增多的同时，也对信息的可靠性产生了诸多疑虑，这就使得企业投入了成本却不一定可以获得很好的营销回报，教育培训行业已经从“卖方市场”转变为“买方市场”。在整个教育竞争中，机构在保证为客户提供优质教育产品前提下，还要努力完善客户关系管理，以此来增强客户对机构的忠诚度，这对于提升企业的竞争力是非常重要的。相关资料表明企业的利润和客户忠诚度有巨大的关联，忠诚度提升5%，利润就可增长6成以上[2]，并且对流失的客户进行调查，发现半成以上的客户流失原因是认为企业对其缺乏关注，因此客户关系管理对于一个企业是非常重要的。

本文意义在于运用客户关系管理理论，以猿辅导上海南京路教育点具体案例进行剖析与研究，分析其在客户关系管理上的问题，并根据相关理论，提出相应的解决方案，这一方面有利于猿辅导通过良好的客户关系管理创造更多的经济收益，另一方面，也对整个教育机构行业在遇到客户关系管理难题时可以有所参考。另外，国内关于客户关系管理应用在教育行业的研究较少，本文的撰写也很好的弥补了这一块空白，总而言之，本课题很有研究意义。

（二）研究内容与研究方法

本文基于客户关系管理理论，通过对猿辅导公司实际调研，分析其客户关系管理现状，分析其优缺点，并制定相应的改进措施，本文的创新性是，目前关于改进教育机构的客户关系管理的研究较少，而现在正是教育机构争夺市场，竞争发展的黄金时期，本文对于教育机构进一步扩大自身优势，实现盈利有重大指导意义。

本文主要运用了以下方法：

1文献研究法

文献研究是本研究的基础方法。通过线上以及线下的图书馆以及文献，期刊，报纸，专著等学习和收集客户关系管理理论知识，在大量阅读国内外相关的文献前提下，对资料进行分类整理，选取研究所需的文献资料并学习其先进的研究方法和研究理论，将这些运用到文章中，使得研究更加科学与深入。

2案例分析法

案例分析法是选取某个有代表性的案例进行周密的分析，从而得到总体认识的一种科学的研究方法，本文以猿辅导南京路上海教学点为案例，分析其在客户关系管理中的优缺点，指出其客户关系管理方面的问题，并提出针对性的完善该教学点客户关系管理制度的策略，以期对同类型的教育机构在遇到客户关系管理难题时可以有